Preguntas frecuentes sobre Quejas Colectivas

I. Preguntas generales:

Una queja colectiva es un instrumento legal que permite a 2 o más consumidores, por medio de un representante, presentar de forma colectiva su queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) con el objetivo de hacer efectivos sus derechos como consumidores. Desde nuestro punto de vista, las quejas grupales tienen tres objetivos. Primero hacer más eficiente el proceso para todos los involucrados (consumidores, Profeco y tiendas). En lugar de ir todos a presentar una queja, asiste sólo una persona en representación del grupo. La Profeco revisa sólo un expediente y las tiendas reciben una única lista con todos los casos que debe de atender. Segundo, hacer efectivos nuestros derechos. En nuestras quejas colectivas solicitamos, para cada uno de los integrantes, la resolución inmediata de su problema y, si aplica (por ejemplo, en casos de retrasos de entrega, cancelaciones sin consentimiento o falta de reembolso) una compensación equivalente al 20% del valor de la compra. Esto último es un derecho que está establecido en la Ley Federal de Protección al Consumidor cuando el proveedor incumple sus términos y condiciones. En caso de las quejas colectivas contra aerolíneas, los casos son más complicados porque las aerolíneas han rechazado cualquier conciliación que sea más allá de un váucher electrónico ante la PROFECO. En un este artículo revisamos bien los detalles de la queja colectiva contra Interjet. En caso de que seas un pasajero(a) afectado(a) por Interjet es importante que leas bien el artículo para no generar falsas expectativas.  

El tercer objetivo de las quejas colectivas es evidenciar de forma colectiva malas – o hasta abusivas – prácticas de tiendas y proveedores en línea. Esta evidencia nos permite visualizar la necesidad de fortalecer la protección de consumidores en línea en México. Varios medios nacionales han reportado sobre nuestras quejas colectivas, por ejemplo, El Financiero, Forbes, Entrepreneur, Animal Político, infobae, entre otros.

En el artículo 99 de la Ley Federal de Protección al Consumidor se establece que, por un lado, la Profeco tiene la obligación de recibir las quejas o reclamaciones de los consumidores de manera grupal. Por el otro lado, las y los consumidores deberán reconocer por medio de una carta poder a un representante, describir la reclamación y presentar evidencia que compruebe la procedencia de su caso. El representante legal se encarga de la organización de los expedientes y oficio de la queja, de su presentación ante la Profeco y de asistir a las audiencias de conciliación.

Después de entregar la queja colectiva en las instalaciones de la PROFECO (lamentablemente, tiene que ser de forma física ya que en pleno siglo XXI, esta institución sigue sin aceptar la entrega de forma digital), la PROFECO revisa la queja e invita al representante de la queja colectiva y a la tienda a una conciliación. Con base en nuestra experiencia, este proceso puede durar entre 4 y 8 semanas.  

En Tec-Check queremos crear la organización de consumidores en línea más confiable de México. Creemos que hace falta mucho por mejorar en el tema de la protección a las y los consumidores del mercado electrónico y hemos identificado que las quejas colectivas son un método eficiente para i) evidenciar las malas – e incluso – abusivas prácticas de las tiendas en línea, ii) para hacer presión a los proveedores a mejorar sus servicios y a las autoridades correspondientes a tomar cartas en el asunto.  

Los objetivos de esta plataforma para organizar quejas colectivas son:

  • Evidenciar malas prácticas colectivamente, es decir como consumidores organizados con una sola voz.
  • Solicitar para cada integrante de la queja ante la PROFECO la resolución inmediata de su caso y la bonificación prevista en la Ley Federal de Protección al Consumidor (ej. 20% de la compra en caso de retrasos de entrega).
  • Generar estadísticas para contrastar con los datos oficiales de la PROFECO.
  • Hacer propuestas de política pública para mejorar la protección al consumo en línea.
  • Sensibilizar a las y los consumidores para hacer valer sus derechos como consumidores en línea.

Nosotros somos un equipo de tres personas, cada una con sus empleos propios. Financiamos Tec-Check con nuestros propios ingresos, es decir, salarios que recibimos por parte de nuestros trabajos.

Al parecer estamos tocando puertas muy poderosas y con intereses muy particulares. Por ello, les pedimos de la forma más atenta informarse sobre Tec-Check. Les invitamos a revisar nuestro aviso de privacidad. Cualquier duda o comentario estamos a sus órdenes. Tec-Check 100% transparente:  https://tec-check.com.mx/nosotros/

Esta plataforma fue financiada con nuestros propios ingresos. No hay ninguna tienda (sea americana, mexicana, china o de otra nacionalidad), ni inversionistas o empresas detrás de esto. Puedes consultar más sobre nosotros, nuestros ingresos y gastos y nuestra visión a través de la siguiente dirección:  https://tec-check.com.mx/nosotros/

Hay mucha confusión en los medios entre estos dos términos. Una queja colectiva o queja grupal es un mecanismo legal que se presenta ante la Profeco para llevar a cabo una conciliación entre los quejosos y la tienda. Es decir, el representante del grupo de consumidores explica sus casos, la Profeco lo remite al proveedor y después los tres actores (Profeco, consumidores y proveedor) se sientan a revisar las peticiones de cada caso y se llega a un acuerdo entre las partes. No es necesaria la presencia de un juez durante la conciliación. En una queja colectiva debe existir la disposición a conciliar tanto por parte de los consumidores como del proveedor.

Al contrario de esto, una acción colectiva es una herramienta jurídica para que un grupo de personas organizadas asista ante los tribunales de justicia (y no ante la Profeco) para defender sus derechos como consumidores. Las acciones colectivas se presentan con un mínimo de 30 integrantes y necesitan de un acompañamiento legal (es decir, abogado de litigio).

Tec-Check facilita la organización de quejas colectivas de forma gratuita a través de esta plataforma, no cobramos ni un peso. Queremos crear la organización de consumidores en línea más confiable de México y  nos mueve nuestro activismo por mejorar la protección al consumo en línea.

Sí, pero tendrás que desistir de tu queja presentada ante la Profeco. Es importante que cuando describas tu caso, especifiques que tienes una queja individual e incluyas tu número de folio para incluir en tu expediente.

Antes de entregar tu caso como parte de una queja colectiva, te escribiremos para solicitarte que nos indiques si deseas continuar con tu queja individual o unirte a la queja grupal.

Una queja es cuando fuiste consumidor del proveedor en cuestión y solicitas hacer efectivos tus derechos. Una denuncia puedes presentarla, aunque no seas consumidor y quieres evidenciar una falta a la ley. Para más información sobre la diferencia, te recomendamos consultar nuestro siguiente artículo: https://www.tec-check.com.mx/consumidores-tenemos-dos-opciones-denuncia-o-queja-ante-profeco/

Tus derechos están enunciados en la Ley Federal de Protección al Consumidor, para lo relacionado con compras en línea, específicamente el capítulo V. De las ventas a domicilio o fuera del establecimiento mercantil, mediatas o indirectas. También te recordamos visitar nuestro blog donde publicamos varios artículos sobre protección al consumidor en línea. Por ejemplo, garantías, proceso para presentar una queja individual, protección de privacidad en tu TV, entre otros.

Para los integrantes de la queja colectiva, se solicita la resolución inmediata de tu problema + una bonificación equivalente al 20% del valor de tu compra, en caso de que el proveedor haya incumplido con sus Términos y Condiciones o que haya afectado alguno de tus derechos como consumidor(a). Para conocer más sobre esta bonificación, te recomendamos leer el artículo 92 TER de la Ley Federal de Protección al Consumidor. En caso de obtener la bonificación el proveedor la entrega directamente a las y los consumidores de la queja.  

 

Aunque quisiéramos que los procedimientos fueran más ágiles y eficientes, en nuestra experiencia la resolución de tu caso toma algunos meses, ya que dependemos de los tiempos y procedimientos de la PROFECO.

II. Proceso de queja

Para presentar tu caso como parte de la queja colectiva de manera satisfactoria, es necesario presentar físicamente los siguientes documentos: Carta poder en original firmada por ti y dos testigos. Las identificaciones pueden ser: INE, Cédula profesional, Licencia de conducir, Pasaporte o permiso de residencia. (Deberán copiarse por ambos lados y estar vigentes) acompañado de lo siguiente:

  1. Dos copias de la carta poder firmada por ti y dos testigos.
  2. Tres copias de tu identificación.
  3. Tres copias de las identificaciones de tus testigos (por ambos lados).
  4. Tres impresiones de tu comprobante de compra (es el archivo que subes a la plataforma).
  5. Tres impresiones de la evidencia de comunicación con la tienda (es el archivo que subes a la plataforma).

Al ingresar a nuestra plataforma te pediremos registrarte como usuario(a), por medio de tu correo electrónico y creando una contraseña. Solicitamos esto para tener un control de las personas que nos envían sus casos, evitar duplicidades y facilitar el registro de quejas posteriores por parte de la misma persona.

Antes de subir un caso es necesario que leas y aceptes nuestro aviso de privacidad y protección de datos personales. Estos documentos cumplen con los estándares para proteger tu información. Nosotros no estamos autorizados a compartir tu información con empresas, personas, instituciones o entes diferentes a los que participan en la queja (Tec-Check, el/la representante legal, la Profeco y el proveedor en cuestión). En cualquier momento, puedes solicitar la eliminación de tus datos en nuestro registro.

Posterior a la lectura y aceptación de nuestros avisos, te pedimos llenar un cuestionario sobre tu información personal y experiencia como consumidor en línea. Puedes omitir este cuestionario, pero te agradeceríamos que lo llenes por su importancia para evidenciar la necesidad de fortalecer la protección de las y los consumidores en línea.

Por favor, realiza el registro de tu información con mucha atención. Esto permite que tu caso quede mejor documentado y nos facilita la creación de tu expediente. Cuando hayas registrado tu caso, te enviaremos un correo electrónico de confirmación donde se especificará tu folio de registro.

Todos los documentos se deben de subir en formato PDF. Por favor sube en cada apartado únicamente la información que se solicita. Te recordamos que durante la última queja se unieron más de 400 consumidores, con nuestro equipo de tres personas no podemos atender cambios/ errores individuales. Agradecemos atentamente tu entendimiento.

Todos los documentos se deben de subir en formato PDF. Por favor sube en cada apartado únicamente la información que se solicita.

La carta poder que solicitamos que firmes y que puedes descargar aquí es exclusivamente para representarte ante la Profeco en relación con la queja colectiva. Como puedes leer en el documento, esta carta está perfectamente limitada en el objeto de representación en cuestión. El documento fue realizado por un abogado y si tienes dudas sobre este tema, con gusto podemos acercarte con él para que te explique más detalladamente. Envíanos un correo a [email protected].

El artículo 99 en la Ley Federal de Protección de Protección al Consumidor establece que las y los consumidores integrantes de la queja grupal deberán ser representados por una persona física o moral. Dicha representación tiene que estar formalizada a través de una carta poder simple, la cual está prevista en el Código Civil Federal. Esta carta poder simple, de acuerdo con el artículo 2556 de dicho código, es un documento de carácter privado, firmado por el otorgante en presencia de 2 testigos, mediante el cual autoriza a otra persona para que en su representación realice determinados actos jurídicos.

Por lo anterior, para poder representarte ante la Profeco se necesita una carta firmada por ti y por 2 testigos, con sus respectivas identificaciones.

Te enviaremos un mensaje con la dirección de entrega cuando te notifiquemos que se presentara una queja colectiva de la que eres integrante. Por favor, toma en cuenta que la carta poder debería estar físicamente a más tardar dos semanas después de que te enviemos dicho correo.

Como identificación oficial aceptamos credencial de elector (INE), cédula profesional, licencia de conducir, pasaporte o permiso de residencia.

La carta poder tiene que otorgarla la persona que se registro como compradora en la tienda en línea.

No. Tiene que ser tu padre, madre o tutor quien lleve a cabo el registro de tu caso.

La plataforma no te dejará finalizar el registro de tu caso si no subes tu documentación completa. Te pedimos por favor poner especial atención en la subida de tus documentos, esperamos tu entendimiento de que no podemos atenderte de forma individual cuando tu caso no esté completo.

III. Datos personales

No. Se comparte únicamente tu nombre y número de pedido, es decir, información que ya tiene la empresa contra la que presentamos la queja colectiva. Las respuestas al cuestionario no se comparten de forma individual ni con la Profeco, ni con la empresa involucrada en la queja ni con otra empresa, persona o institución. Tus datos personales están protegidos de acuerdo con nuestro aviso de privacidad y de protección de datos personales.

Los datos personales que guardas en nuestra plataforma se recolectan, almacenan, manejan y utilizan por el equipo de Tec-Check. Consulta por favor tus derechos ARCO en nuestro aviso de privacidad.
Para fines de la queja colectiva, se comparte únicamente con la PROFECO, y por ende con el proveedor en cuestión, tu nombre completo, tu número de pedido, la carta poder, las copias de tus identificaciones (de ti y de tus testigos) y los documentos que nos envías para comprobar tu caso. NO compartimos tu número telefónico, tu domicilio ni tu correo electrónico con la PROFECO, el proveedor ni con el/la representante legal de la queja colectiva.
Si llenas el cuestionario, te informamos que las estadísticas que difundimos en nuestra plataforma no están desagregadas a nivel persona, es decir, están desasociadas.

La recolección, almacenamiento, manejo y utilización de tus datos está regida por nuestro aviso de privacidad y de protección de datos personales.

Por favor envíanos un correo a [email protected] con el asunto “NOMBRE: Solicito borren mis datos personales registrados en su plataforma”.

IV. Seguimiento

Por favor, esperamos tu comprensión en que no podemos contestar preguntas de forma individual. Cuando hayas guardado tu caso, te enviaremos un correo de confirmación con un folio. Toda la comunicación se hará por correo electrónico, redes sociales o canal de Telegram, según sea el caso.

Les enviaremos un correo electrónico de confirmación de registro con un folio de tu caso. Si no lo ves en tu bandeja principal, por favor checa en tu SPAM. En caso de que no te haya llegado en ninguna de las dos carpetas (principal o SPAM), por favor envíanos un correo a [email protected] con el asunto “No recibí correo de confirmación de registro”.

  • Enviamos un correo de confirmación de registro de tu caso con un folio. Notificamos por correo electrónico la organización, presentación de la queja, fechas de audiencia y resolución.
  • Comunicamos avances por correo electrónico o canal de Telegram. El canal de Telegram se crea por cada queja presentada.

No tenemos horario de oficina, pero por favor toma en cuenta que somos un equipo de tres personas con sus propios trabajos. Por esto, te pedimos de la manera más atenta contactarnos sólo si ninguna de estas preguntas responde a tu pregunta o duda. Contáctanos a través de twitter o escríbenos un correo a [email protected] con el asunto “Leí el FAQ de la plataforma, pero tengo una duda”

Las actividades del representante legal de una queja colectiva, se limitan exclusivamente a la representación de los intereses de los consumidores ante la PROFECO durante todas las etapas del procedimiento.

Es por eso que quien funja como representante legal deberá cumplir algunos requisitos que señalaremos más adelante.

Lo anterior requiere un alto nivel de compromiso, ya que entre las principales funciones se encuentran:

  • Recibir en su domicilio particular, los expedientes que envíen los consumidores.
  • Presentar de forma física la queja grupal en las oficinas centrales de la PROFECO, ubicadas en la Col. Condesa, por lo que es preferible que su domicilio para oír y recibir notificaciones se encuentre ubicado en la CDMX.
  • Asistir puntualmente a las audiencias de conciliación en la fecha, hora y modalidad que asigne la PROFECO.
  • Dar seguimiento al procedimiento y revisar periódicamente el medio de contacto que haya autorizado para oír y recibir notificaciones para la queja colectiva.

Participar activamente en la comunicación de los avances, audiencias de conciliación y resolución con los consumidores

Ser representante legal implica un gran nivel de compromiso, ya que los consumidores que se quieran sumar a la queja colectiva, deberán otorgarte una carta poder firmada ante dos testigos.

El artículo 109, de la Ley Federal de Protección al Consumidor establece que para acreditar la personalidad en los trámites ante la PROFECO, tratándose de personas físicas, bastará con una carta poder firmada ante dos testigos. Esto quiere decir que la carta solo se limitará a la representación ante la PROFECO y exclusivamente para la queja colectiva.

Tec-Check facilita la organización y convocatoria de la queja colectiva, pero ningún integrante del equipo puede fungir como representante legal, por lo tanto, con gusto podemos apoyar cualquier persona interesada en representar una queja si:

    • Vive en la CDMX y puede recibir los expedientes en su domicilio.
    • Cuenta con la disposición para llevar y dar seguimiento al procedimiento en todas sus etapas de forma gratuita.
    • No tiene inconveniente en acudir a la PROFECO (oficinas centrales en la Col. Condesa) para entregar la queja colectiva.
    • Cuenta con disposición para asistir a la (s) conciliación(es) en las fechas y modalidad asignadas por la PROFECO.
    • Participa activamente en la comunicación de la queja con los consumidores.

 

No está vinculado con actividades de proselitismo político o electoral.

Si estás interesado y cuentas con el compromiso y disposición para llevar a cabo las actividades del representante, puedes enviarnos un mensaje directo  a través de nuestro twitter: @teccheckmx o bien envíanos un correo electrónico a [email protected]