Preguntas frecuentes sobre Quejas Colectivas

I. Preguntas generales:

Una queja colectiva es un instrumento legal que permite a 2 o más consumidores, por medio de un representante, presentar de forma colectiva su queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) con el objetivo de hacer efectivos sus derechos como consumidores. Desde nuestro punto de vista, las quejas grupales tienen tres objetivos. Primero hacer más eficiente el proceso para todos los involucrados (consumidores, Profeco y tiendas). En lugar de ir todos a presentar una queja, asiste sólo una persona en representación del grupo. La Profeco revisa sólo un expediente y las tiendas reciben una única lista con todos los casos que debe de atender. Segundo, hacer efectivos nuestros derechos. En nuestras quejas colectivas solicitamos, para cada uno de los integrantes, la resolución inmediata de su problema y, si aplica (por ejemplo, en casos de retrasos de entrega, cancelaciones sin consentimiento o falta de reembolso) una compensación equivalente al 20% del valor de la compra. Esto último es un derecho que está establecido en la Ley Federal de Protección al Consumidor cuando el proveedor incumple sus términos y condiciones. En caso de las quejas colectivas contra aerolíneas, los casos son más complicados porque las aerolíneas han rechazado cualquier conciliación que sea más allá de un váucher electrónico ante la PROFECO. En un este artículo revisamos bien los detalles de la queja colectiva contra Interjet. En caso de que seas un pasajero(a) afectado(a) por Interjet es importante que leas bien el artículo para no generar falsas expectativas.  

El tercer objetivo de las quejas colectivas es evidenciar de forma colectiva malas – o hasta abusivas – prácticas de tiendas y proveedores en línea. Esta evidencia nos permite visualizar la necesidad de fortalecer la protección de consumidores en línea en México. Varios medios nacionales han reportado sobre nuestras quejas colectivas, por ejemplo, El Financiero, Forbes, Entrepreneur, Animal Político, infobae, entre otros.

En el artículo 99 de la Ley Federal de Protección al Consumidor se establece que, por un lado, la Profeco tiene la obligación de recibir las quejas o reclamaciones de los consumidores de manera grupal. Por el otro lado, las y los consumidores deberán reconocer por medio de una carta poder a un representante, describir la reclamación y presentar evidencia que compruebe la procedencia de su caso. El representante legal se encarga de la organización de los expedientes y oficio de la queja, de su presentación ante la Profeco y de asistir a las audiencias de conciliación.

Después de entregar la queja colectiva en las instalaciones de la PROFECO (lamentablemente, tiene que ser de forma física ya que en pleno siglo XXI, esta institución sigue sin aceptar la entrega de forma digital), la PROFECO revisa la queja e invita al representante de la queja colectiva y a la tienda a una conciliación. Con base en nuestra experiencia, este proceso puede durar entre 4 y 8 semanas.  

En Tec-Check queremos crear la organización de consumidores en línea más confiable de México. Creemos que hace falta mucho por mejorar en el tema de la protección a las y los consumidores del mercado electrónico y hemos identificado que las quejas colectivas son un método eficiente para i) evidenciar las malas – e incluso – abusivas prácticas de las tiendas en línea, ii) para hacer presión a éstas a mejorar sus servicios y a las autoridades correspondientes a tomar cartas en el asunto.  

Los objetivos de esta plataforma para organizar quejas colectivas son:

  • evidenciar malas prácticas de manera conjunta, es decir como consumidores organizados con una sola voz
  • solicitar para cada integrante de la queja ante la PROFECO la resolución inmediata de su caso y la bonificación prevista en la Ley Federal de Protección al Consumidor (ej. 20% de la compra en caso de retrasos de entrega)
  • generar estadísticas para contrastar con los datos oficiales de la PROFECO
  • hacer propuestas de política pública para mejorar la protección al consumo en línea
  • sensibilizar a las y los consumidores para hacer valer sus derechos como consumidores en línea

Nosotros somos un equipo de tres personas, cada una con sus empleos propios. Financiamos Tec-Check con nuestros propios ingresos, es decir, salarios que recibimos por parte de nuestros trabajos.

Al parecer estamos tocando puertas muy poderosas y con intereses muy particulares. Por ello, les pedimos de la forma más atenta informarse sobre Tec-Check. Les invitamos a revisar nuestro aviso de privacidad. Cualquier duda o comentario estamos a sus órdenes. Tec-Check 100% transparente:  https://tec-check.com.mx/nosotros/

Esta plataforma fue financiada con nuestros propios ingresos. No hay ninguna tienda (sea americana, mexicana, china o de otra nacionalidad), ni inversionistas o empresas detrás de esto. Puedes consultar más sobre nosotros, nuestros ingresos y gastos y nuestra visión a través de la siguiente dirección:  https://tec-check.com.mx/nosotros/

Nuestra capacidad humana nos limita a hacer tiendas contra cualquier proveedor (somos solamente tres personas). Además, nuestro campo de acción está en el comercio electrónico. Por estas dos razones, no aceptamos quejas contra bancos, casas de empeño, gimnasios, compañías telefónicas o de servicios de telecomunicaciones, clínicas dentales, aseguradoras, paqueterías ni apps de comida (por ejemplo, rappi uber eats). La selección de tiendas en nuestra plataforma de queja colectiva se hizo con base en dos factores: i) tamaño en el mercado y ii) número de quejas recibidas en nuestra redes sociales (por ejemplo, por eso incluimos a la tienda de ropa Shasa). La selección de las tiendas se actualizará constantemente.     

Hay mucha confusión en los medios entre estos dos términos. Una queja colectiva o queja grupal es un mecanismo legal que se presenta ante la Profeco para llevar a cabo una conciliación entre los quejosos y la tienda. Es decir, el representante del grupo de consumidores explica sus casos, la Profeco lo remite al proveedor y después los tres actores (Profeco, consumidores y proveedor) se sientan a revisar las peticiones de cada caso y se llega a un acuerdo entre las partes. No es necesaria la presencia de un juez durante la conciliación. En una queja colectiva debe existir la disposición a conciliar tanto por parte de los consumidores como del proveedor.

Al contrario de esto, una acción colectiva es una herramienta jurídica para que un grupo de personas organizadas asista ante los tribunales de justicia (y no ante la Profeco) para defender sus derechos como consumidores. Las acciones colectivas se presentan con un mínimo de 30 integrantes y necesitan de un acompañamiento legal (es decir, abogado de litigio).

Tec-Check organiza quejas colectivas de forma gratuita a través de esta plataforma, no cobramos ni un peso. Queremos crear la organización de consumidores en línea más confiable de México y tenemos una pasión por mejor la protección al consumo en línea.

A la hora de registrar tu caso, está la opción de invitarnos a un café (equivalente a un porcentaje de bonificación) en caso de que la queja resulte en favor de las y los consumidores. Reiteramos que no es obligatorio invitarnos un cafecito. No obstante, con tu apoyo, nos ayudas a crear una organización autofinanciable que no dependa del sector privado, ni del gobierno. Con tu apoyo no nos pagamos un salario, al contrario, usaremos el dinero para mejorar la plataforma, pagar su mantenimiento, promover una política pública sobre los derechos de los consumidores, contratar investigadores, abogadxs para defender consumidores, etcétera. Además, después de una campaña de desacreditación de nuestro trabajo en medios de comunicación, se orquestaron (¡qué sorpresa!) denuncias contra nuestro trabajo por supuestamente “publicidad engañosa”. No nos sorprende que se entregaron las denuncias en 3 días.

El monto de las invitaciones que recibamos y la estructura de su gasto serán publicados aquí. ¡Transparencia! Ayúdanos crear esta organización innovadora en México en beneficio de las y los consumidores del comercio electrónico.  

Sí, pero tendrás que desistir de tu queja presentada ante la Profeco. Es importante que cuando describas tu caso, especifiques que tienes una queja individual e incluyas tu número de folio para incluir en tu expediente.

Antes de entregar tu caso como parte de una queja colectiva, te escribiremos para solicitarte que nos indiques si deseas continuar con tu queja individual o unirte a la queja grupal.

Actualmente se pueden registrar quejas colectivas contra los siguientes proveedores:

  • Aeroméxico
  • Amazon
  • BestBuy
  • Chedraui
  • Claroshop
  • Coppel
  • Cyberpuerta
  • Elektra
  • Interjet
  • Linio
  • Liverpool
  • Mercado Libre
  • Office Depot
  • Palacio de Hierro
  • Sanborns
  • Sears
  • Shasa
  • Suburbia
  • Walmart

Elegimos estos proveedores con base en su tamaño en el mercado electrónico y con base en las quejas y correos que recibimos por parte de nuestros seguidores en las redes. Al inicio de octubre 2020 vamos a revisar los números de quejas que recibimos por cada proveedor y las publicamos en esta plataforma. Con base en los números y una revisión, vamos a añadir o quitar proveedores. Esperamos su entendimiento que no podemos incluir a cualquier tienda/ proveedor en línea en este momento. Si se menciona una tienda/ proveedor en esta lista inicial, no significa que existen malas prácticas por esta tienda de forma generalizada.

Una queja es cuando fuiste consumidor del proveedor en cuestión y solicitas hacer efectivos tus derechos. Una denuncia puedes presentarla, aunque no seas consumidor y quieres evidenciar una falta a la ley. Para más información sobre la diferencia, te recomendamos consultar nuestro siguiente artículo: https://www.tec-check.com.mx/consumidores-tenemos-dos-opciones-denuncia-o-queja-ante-profeco/

Tus derechos están enunciados en la Ley Federal de Protección al Consumidor, para lo relacionado con compras en línea, específicamente el capítulo V. De las ventas a domicilio o fuera del establecimiento mercantil, mediatas o indirectas. También te recordamos visitar nuestro blog donde publicamos varios artículos sobre protección al consumidor en línea. Por ejemplo, garantías, proceso para presentar una queja individual, protección de privacidad en tu TV, entre otros.

La recepción de casos se cierra cada último día hábil del mes.

En todas nuestras quejas colectivas representadas legalmente por nuestra fundadora, Fiorentina García Miramon, solicitamos la resolución inmediata de tu problema + una bonificación equivalente al 20% del valor de tu compra, en caso de que el proveedor haya incumplido con sus Términos y Condiciones o que haya afectado alguno de tus derechos como consumidor(a). Para conocer más sobre esta bonificación, te recomendamos leer el artículo 92 TER de la Ley Federal de Protección al Consumidor.  Con base en tu folio, nos comunicaremos contigo para hacerte saber cualquier avance de tu caso

A partir de nuestra experiencia, la resolución de tu caso toma aproximadamente de 4-8 semanas. Cada final de mes se hace un recuento de los casos registrados y organizaremos una queja colectiva cuando tengamos 20 consumidores contra la misma tienda. En el caso en que se junte el número establecido, te lo haremos saber por medio de correo electrónico en la primera semana del siguiente mes y preparamos el expediente para entregarlo a Profeco a finales de la primera semana del mes. A partir de ahí, Profeco tarda (con base en nuestra experiencia) aproximadamente de 3 a 4 semanas en revisar la documentación y definir fecha para nuestra audiencia.

Para tener una idea más clara del proceso, supongamos que presentar tu caso el 15 de septiembre contra la tienda X. Nosotros esperaremos hasta el 30 de septiembre para revisar si la tienda X acumuló 20 casos. En caso de que sí se hayan juntado, la primera semana de octubre recibirás un correo notificándote que se organizó una queja contra la tienda X y que se entregará a la Profeco en esa semana. Después de este paso, la Profeco (probablemente) revisa nuestra queja durante la tercera semana de octubre, y nos envía una cita de audiencia a finales de noviembre. En esta audiencia se revisa caso por caso y se dictamina la resolución de la queja colectiva.

Si a finales del mes no hay 20 casos registrados, te enviaremos un correo para notificarte que seguiremos registrando casos contra dicha tienda en el siguiente mes. Para que alcancemos el número de casos lo más pronto posible, te recomendamos hacer ruido en las redes para convocar a otros consumidores afectados a integrar su caso en nuestra queja colectiva. Muchos(as) siguen sin conocer sus derechos como consumidor(a) en línea.

II. Proceso de queja

Para presentar tu caso como parte de la queja colectiva, la ley nos solicita:

  • Confirmación de tu compra que muestre visiblemente el número de pedido, el nombre del consumidor y el precio total de tu compra (borra dirección de entrega y terminación bancaria).
  • Descripción de tu caso: incluye fecha de compra, fecha estimada de entrega, problema (por ejemplo, retraso de entrega, falta de reembolso desde qué fecha, entrega incorrecta, producto dañado, etc.). Si tienes correos con la tienda o evidencia de tu producto en malas condiciones, envíanos esta información en un archivo PDF.
  • Solución deseada: Entrega del producto, cambio del producto o reembolso
  • Carta Poder que nos permite representarte ante Profeco (lee más información en este artículo

Al ingresar a nuestra plataforma te pediremos registrarte como usuario(a), por medio de tu correo electrónico y creando una contraseña. Solicitamos esto para tener un control de las personas que nos envían sus casos, evitar duplicidades y facilitar el registro de quejas posteriores por parte de la misma persona.

Antes de subir un caso es necesario que leas y aceptes nuestro aviso de privacidad y protección de datos personales. Estos documentos cumplen con los estándares para proteger tu información. Nosotros no estamos autorizados a compartir tu información con empresas, personas, instituciones o entes diferentes a los que participan en la queja (Tec-Check, la Profeco y el proveedor en cuestión). En cualquier momento, puedes solicitar la eliminación de tus datos en nuestro registro.

Posterior a la lectura y aceptación de nuestros avisos, te pedimos llenar un cuestionario sobre tu información personal y experiencia como consumidor en línea. Puedes omitir este cuestionario, pero te agradeceríamos que lo llenes por su importancia para evidenciar la necesidad de fortalecer la protección de las y los consumidores en línea.

Por favor, realiza el registro de tu información con mucha atención. Esto permite que tu caso quede mejor documentado y nos facilita la creación de tu expediente. Cuando hayas registrado tu caso, te enviaremos un correo electrónico de confirmación donde se especificará tu folio de registro.

Todos los documentos se deben de subir en formato PDF. Por favor sube en cada apartado únicamente la información que se solicita. Te recordamos que durante la última queja se unieron más de 400 consumidores, con nuestro equipo de tres personas no podemos atender cambios/ errores individuales. Agradecemos atentamente tu entendimiento.

Todos los documentos se deben de subir en formato PDF. Por favor sube en cada apartado únicamente la información que se solicita.

La carta poder que solicitamos que firmes y que puedes descargar aquí es exclusivamente para representarte ante la Profeco en relación con la queja colectiva. Como puedes leer en el documento, esta carta está perfectamente limitada en el objeto de representación en cuestión. El documento fue realizado por un abogado y si tienes dudas sobre este tema, con gusto podemos acercarte con él para que te explique más detalladamente. Envíanos un correo a [email protected].

El artículo 99 en la Ley Federal de Protección de Protección al Consumidor establece que las y los consumidores integrantes de la queja grupal deberán ser representados por una persona física o moral. Dicha representación tiene que estar formalizada a través de una carta poder simple, la cual está prevista en el Código Civil Federal. Esta carta poder simple, de acuerdo con el artículo 2556 de dicho código, es un documento de carácter privado, firmado por el otorgante en presencia de 2 testigos, mediante el cual autoriza a otra persona para que en su representación realice determinados actos jurídicos.

Por lo anterior, para poder representarte ante la Profeco necesitamos una carta firmada por ti y por 2 testigos, con sus respectivas identificaciones. Esta carta puede ser firmada de manera electrónica con el certificado digital del SAT (también conocida como FIEL) o de forma autógrafa.

La FIEL o certificado de e.firma emitido por el Servicio de Administración Tributaria (SAT) es una conjunto de datos electrónicos que te identifican como contribuyente para llevar a cabo transacciones fiscales y dar autorización a documentos.

Firmar tu carta con tu FIEL es el proceso más rápido y se realiza totalmente en línea. Para hacerlo, entra a la plataforma MIFIEL, abre una cuenta con tu correo electrónico y sigue los pasos que te indican. Si tienes dudas sobre el proceso, te recomendamos ver este video.

Enfatizamos que no tenemos ninguna relación con la plataforma MIFIEL.  

En caso de no tener FIEL, puedes firmar tu carta de forma autógrafa. Es decir, tendrás que imprimir la carta poder, escribir, con puño y letra, tu nombre y firma y lo mismo deberían hacer tus dos testigos, y después escanear la carta firmada por ustedes tres junto con sus identificaciones. Cuando se firma de forma autógrafa, la Profeco nos solicita tu carta en original. Por lo tanto, tendrás que enviárnosla cuando te notifiquemos que se organizará una queja colectiva contra la tienda por la que presentaste tu caso.  

Te enviaremos un mensaje con la dirección de entrega cuando te notifiquemos que se presentara una queja colectiva de la que eres integrante. Por favor, toma en cuenta que la carta poder debería estar físicamente a más tardar dos semanas después de que te enviemos dicho correo.

No. Tienes que registrar un caso para cada tienda, por favor. Lo que ya no será necesario hacer es el registro de tu cuenta en nuestra plataforma.

Como identificación oficial aceptamos credencial de elector (INE), cédula profesional, licencia de conducir, pasaporte o permiso de residencia.

La carta poder tiene que otorgarla la persona que se registro como compradora en la tienda en línea.

No. Tiene que ser tu padre, madre o tutor quien lleve a cabo el registro de tu caso.

La plataforma no te dejará finalizar el registro de tu caso si no subes tu documentación completa. Te pedimos por favor poner especial atención en la subida de tus documentos, esperamos tu entendimiento de que no podemos atenderte de forma individual cuando tu caso no esté completo.

III. Datos personales

No. Se comparte únicamente tu nombre y número de pedido, es decir, información que ya tiene la empresa contra la que presentamos la queja colectiva. Las respuestas al cuestionario no se comparten de forma individual ni con la Profeco, ni con la empresa involucrada en la queja ni con otra empresa, persona o institución. Tus datos personales están protegidos de acuerdo con nuestro aviso de privacidad y de protección de datos personales.

A nadie. Tus datos personales se recolectan, almacenan, manejan y utilizan únicamente por el equipo de Tec-Check. Las estadísticas que difundimos en nuestra plataforma no están desagregadas a nivel persona.

La recolección, almacenamiento, manejo y utilización de tus datos está regida por nuestro aviso de privacidad y de protección de datos personales.

Por favor envíanos un correo a [email protected] con el asunto “NOMBRE: Solicito borren mis datos personales registrados en su plataforma”.

IV. Seguimiento

Por favor esperamos tu comprensión en que no podemos contestar preguntas de forma individual. Cuando hayas guardado tu caso, te enviaremos un correo de confirmación con un folio. Cuando organizamos la queja con los 20 consumidores o más, les notificaremos en la primera semana del mes siguiente. Si no se logró reunir al número de consumidores, les enviaremos un correo con esta información. Y así en cada etapa del proceso. Toda la comunicación se hará por correo electrónico y de forma general.

Les enviaremos un correo electrónico de confirmación de registro con un folio de tu caso. Si no lo ves en tu bandeja principal, por favor checa en tu SPAM. En caso de que no te haya llegado en ninguna de las dos carpetas (principal o SPAM), por favor envíanos un correo a [email protected] con el asunto “No recibí correo de confirmación de registro”.

  • Enviamos un correo de confirmación de registro de tu caso con un folio. Importante: nuestra co-fundadora, Fiorentina García Miramón, te representa como persona física en las quejas colectivas.
  • Notificamos por correo la organización de la queja en la primera semana del siguiente mes cuando se juntan más de 20 consumidores para la misma tienda.
  • Reportamos por correo la entrega de la queja colectiva ante la Profeco.
  • Comunicamos por correo la fecha de la audiencia de conciliación
  • Damos a conocer por correo la resolución de la queja

No tenemos horario de oficina, pero por favor toma en cuenta que somos un equipo de tres personas con sus propios trabajos. Por esto, te pedimos de la manera más atenta contactarnos sólo si ninguna de estas preguntas responde a tu pregunta o duda. Contáctanos a través de twitter o escríbenos un correo a [email protected] con el asunto “Leí el FAQ de la plataforma, pero tengo una duda”