Dejando a un lado el coraje cuando algo sale mal con el producto o servicio que acabas de contratar, no hay nada peor que no saber ni cómo exigirle al proveedor que lo arregle. Como lo mencionamos en nuestro artículo anterior, la queja o denuncia ante PROFECO son nuestros últimos recursos. Antes de estos trámites burocráticos (y ¡vaya que muchas veces lo son!) es indispensable que apliques la garantía. Hacerlo de una manera eficiente tiene su chiste. Por eso en este artículo explicamos paso a paso el proceso y damos algunas recomendaciones. Nosotros nos sorprendimos de algunos derechos que tenemos y los cuales no exigimos. Ejemplo: reembolso en el método que tú prefieras, garantía válida por al menos 90 días y recibir una compensación no menor al 20% del valor de la compra en caso de que el producto salga defectuoso y decidamos mantenerlo. Todo esto está definido en la Ley Federal de Protección al Consumidor que rige la Profeco.

Papelito manda así que ¡guárdalo!

La garantía es nuestro principal medio para exigir nuestros derechos y evitar eso de que a “Chuchito lo bolsearon”, por eso, te recomendamos lo siguiente:

• Revisar tu póliza: fíjate que tenga dirección domiciliaria, datos de contacto, duración, alcance (por ejemplo, en el caso de una lavadora, se cubre el cambio o reparación de motor en el primer año), las exclusiones de la garantía, es decir, lo que no cubre y las formas anulación de garantía (por ejemplo, daños gravados por reparaciones llevadas a cabo por terceras personas).
• Identificar quién es el responsable de cumplir tu garantía: ¿proveedor? o ¿distribuidor?
• Tomarle una foto a ticket, guardarlo en tu correo e imprimirlo para después engraparlo con la garantía. No estaría mal si haces una carpeta con todas las garantías de los productos y servicios que adquieras. Para que no gastes espacio en tus dispositivos, puedes subir toda esta información (no confidencial) a un servicio de almacenamiento en la nube como google drive, dropbox or cloud.

Durante el tiempo de uso de tu producto

De acuerdo con el artículo 77 la Ley Federal de Protección al Consumidor, todas las garantías deben cubrir al menos 90 días naturales.[1] El tiempo empieza a correr después de la entrega del bien o prestación del servicio.

En caso de electrónicos como televisiones, celulares o computadoras es importante que, durante el periodo de uso, procures prolongar su periodo de vida útil el mayor tiempo posible. Te recomendamos nuestra guía sobre ciclos de vida de los aparatos electrónicos. También es importante que actualices el software de tus equipos, haciendo esto nos aseguramos de que nuestros equipos están “parchados” contra nuevos virus o software maliciosos.

Si ya se descompuso, ¿qué hay que hacer antes de hacer una denuncia ante Profeco?

Primero revisamos si nuestra póliza es válida. En caso de ser así, debemos exigir la aplicación de la garantía con el proveedor o la tienda. Una queja o denuncia ante PROFECO se hace solamente hasta que:

1. el proveedor o el distribuidor se niegan a cumplir con la reparación, devolución, cambio o cancelación o
2. no estamos satisfechos con el servicio o los resultados.

Por lo tanto, si tu póliza sigue vigente, te recomendamos contactar a la tienda o proveedor (según sea el caso) por correo electrónico. Las llamadas telefónicas no son útiles para tener evidencia en caso de que algo salga mal con el proveedor por eso recomendamos tener todo por escrito. En el correo debes incluir tu fecha de compra, número de garantía, descripción de tu caso de forma clara y concisa, adjuntar fotos del producto,de tu ticket y de la garantía y proporcionar un teléfono de contacto.

En caso de que quieras pedir el cambio o devolución de tu producto, las razones justificadas por la ley son defectos o vicios ocultos que no permitan el correcto uso del producto, disminuyan su calidad, que no ofrezcan la seguridad que deberían o por pagos excesivos.

Para el cambio o devolución del producto, toma en cuenta que:

• El proveedor debe asumir los costos de transporte y envío (checa artículo 53 de la Ley Federal de Protección al Consumidor)[2]
• La garantía del nuevo producto debe empezar cuando éste sea entregado. No pueden reutilizarse pólizas (checa artículo 83 de la Ley Federal de Protección al Consumidor)[4]

En caso de que, a pesar de la falla, desees mantener el producto contigo, la ley establece que las y los consumidores tienen derecho a recibir una compensación no menor al 20% del valor del producto y este dinero debe ser entregado en el método de pago que tú prefieras (revisa artículo 92 de la Ley Federal de Protección al Consumidor)[3]

Si optas por la cancelación del contrato, tienes derecho a el reintegro total del precio (lee artículo 82 de la Ley Federal de Protección al Consumidor)[5]. Desgraciadamente la ley no estipula el periodo máximo que tiene el proveedor para realizar la cancelación ni el reintegro del dinero. Esto deja a los consumidores en incertidumbre porque no tenemos cómo exigirle al proveedor que lo haga en el corto plazo.

Finalmente, si pagaste un precio en exceso del precio máximo i.e. «te cobraron de más», las y los consumidores afectados tienen derecho a recibir pago de intereses generados dentro de los 5 días hábiles después de haber hecho la reclamación (checa artículos 82 y 91 de la Ley Federal de Protección al Consumidor)[6][7]

En caso de reparación  (y esto sobre todo en el caso de las lavadoras) es indispensable hacer la reparación CON UN SERVICIO TÉCNICO AUTORIZADO por el proveedor, de lo contrario tu garantía quedará inválida y hay una gran probabilidad de que tu queja o denuncia ante PROFECO no proceda. Por lo tanto, primero comunícate con tu proveedor, pide por su lista de técnicos autorizados y el procedimiento para aplicar la reparación. Los proveedores son los responsables de cubrir costos de refacciones si la garantía así lo estipula y asegurarse de que las refacciones estén disponibles para la reparación de tu producto. De (checa artículo 59 de la Ley Federal de Protección al Consumidor).

Recomendamos hacer el proceso de aplicación de garantía SIEMPRE por escrito para tener pruebas y evidencia en caso de que sí tengas que hacer la queja o denuncia ante PROFECO. En el correo electrónico al proveedor incluye ticket, número de guía, modelo de producto y descripción detallada de lo ocurrido. Justifica tus reclamaciones citando los artículos que acabamos de mencionar, eso hará que tu correo sea tomado en cuenta como un consumidor o consumidora informad@.

Escrito por Fior (@FiorGarciaM)

[1] Artículo 77 de la Ley Federal de Protección al Consumidor: Todo bien o servicio que se ofrezca con garantía deberá sujetarse a lo dispuesto por esta ley y a lo pactado entre proveedor y consumidor. Para los efectos del párrafo anterior la garantía no podrá ser inferior a noventa días contados a partir de la entrega del bien o la prestación del servicio.

[2] Artículo 53, inciso III. Cubrir los costos de transporte y envío de mercancía en caso de haber devoluciones o reparaciones amparadas por la garantía, salvo pacto en contrario

[3] Artículo 92. Los consumidores tendrán derecho, a su elección, a la reposición del producto o a la devolución de la cantidad pagada, contra la entrega del producto adquirido, y en todo caso, a una bonificación […]

[4] Artículo 83. El tiempo que duren las reparaciones efectuadas al amparo de la garantía no es computable dentro del plazo de la misma. Cuando el bien haya sido reparado se iniciará la garantía respecto de las piezas repuestas y continuará con relación al resto. En el caso de reposición del bien deberá renovarse el plazo de la garantía.

[5] Artículo 82. Cuando el consumidor opte por la rescisión, el proveedor tiene la obligación de reintegrarle el precio pagado y, en su caso, los intereses a que se refiere el segundo párrafo del artículo 91 de esta ley.

[6] Revisa el artículo 82

[7] Artículo 91. Los pagos hechos en exceso del precio máximo determinado o, en su caso, estipulado, son recuperables por el consumidor. Si el proveedor no devuelve la cantidad cobrada en exceso dentro del término de 5 días hábiles siguientes a la reclamación además de la sanción que corresponda, estará obligado a pagar el máximo de los intereses a que se refiere este artículo. La acción para solicitar esta devolución prescribe en un año a partir de la fecha en que tuvo lugar el pago. Los intereses se calcularán con base en el costo porcentual promedio de captación que determine el Banco de México, o cualquiera otra tasa que la sustituya oficialmente como indicador del costo de los recursos financieros.