Como consumidores tenemos dos opciones: denuncia o queja ante PROFECO

Actualización 3 de agosto 2020 (CDMX): Los miles de correos y solicitudes para iniciar nuevas quejas contra varias tiendas en línea han sobrepasado nuestras capacidades. Somos un equipo de solamente dos personas, cada quien con sus propios trabajos. El 31 de julio entregamos la última ronda de quejas colectivas contra las tiendas Claro Shop, iShop, Liverpool, Palacio de Hierro y Sears que tendremos por ahora. Ya estamos trabajando en la construcción de una nueva plataforma que facilitará la organización de quejas colectivas. Mientras tanto, miles de consumidores siguen enfrentando retrasos de entrega excesivos, cancelaciones sin consentimiento y una atención al cliente por parte de las tiendas que podríamos categorizar casi como ausente. Ante esta situación, nos gustaría explicar un poco más al detalle el proceso para tramitar una queja individual ante la PROFECO. Si tienes preguntas, por favor no dudes en dejarnos abajo un comentario. Intentaremos contestarte lo más pronto posible. Permítenos recomendarte suscribirte a nuestro newsletter para recibir notificaciones sobre la nueva plataforma y noticias sobre nuestras próximas quejas colectivas. Lo hacemos todo con el fin de fortalecer nuestros derechos como consumidores en línea en México.

Una queja ante PROFECO se presenta porque te vendieron el producto sin tenerlo en inventario, no te entregaron el producto a tiempo, se niegan a darte el reembolso, cancelaron la compra o por cualquier otra situación en la que el proveedor te perjudica al no respetar los términos y condiciones a los que se comprometió cuando tú confirmaste y pagaste. En caso de que tu queja sea válida, tienes derecho a recibir una compensación no menor al 20% valor de tu compra. Por eso en compras en línea, además de a) verificar que sea una tienda en línea segura, b) comparar los precios y c) revisar el precio final, tiempo y costos de entrega, es muy importante SIEMPRE guardar el correo que la tienda te envía porque ahí se especifica tu número de pedido, fecha de compra, dirección y tiempo de entrega. Ese correo es tu recibo y tu comprobante en caso de cualquier problema con la tienda o el servicio de paquetería.

Una denuncia ante PROFECO se hace cuando un proveedor está haciendo u omitiendo algo que afecta tus intereses o los de [email protected] consumidores i.e. para presentar una denuncia no necesariamente tuviste que haber comprado o contratado el producto o servicio. Algunas de las razones para presentar una denuncia sobre el comercio electrónico son la falta de domicilio físico o teléfono para servicio al cliente, falta de mecanismos de seguridad en el método de pago o por publicidad engañosa o abusiva. Esta última se refiere, según el artículo 32 de la Ley de Protección al Consumidor, a la información relacionada con algún bien, producto o servicio que pudiendo o no ser verdadera, inducen a error o confusión al consumidor por la forma inexacta, exagerada, falsa, parcial, artificiosa o tendenciosa en que se presenta.

¿Cómo se presenta una queja ante PROFECO?

Todo depende de si el proveedor está registrado o no ante CONCILIANET o Conciliaexpréss. Desgraciadamente en México y en pleno 2020, las y los consumidores no tenemos una plataforma en línea para presentar una queja ante PROFECO contra cualquier proveedor. Dependemos de que el proveedor haya tomado la decisión de hacer un convenio de colaboración con la PROFECO para que entonces [email protected] podamos recibir atención en línea. De lo contrario, en tiempos de la pandemia, la opción más recomendable es llamar por teléfono o enviar un correo electrónico para pedir asesoría.

Regresando a CONCILIANET, que es la opción más cómoda por ser en línea, ahí están registrados algunos de los grandes jugadores en línea, pero para nuestra sorpresa faltan otros igual de grandes. Por ejemplo, está amazon, Liverpool, Mercado Libre, Walmart o Coppel. No hablemos de otras tiendas más pequeñas porque tampoco aparecen. Como consecuencia de la falta de colaboración entre proveedores y PROFECO, las y los consumidores somos [email protected] Para ver la lista completa de proveedores registrados en PROFECO entra aquí.

El proceso para presentar una queja ante PROFECO por medio de concilianet comprende los siguientes pasos:

  1. Registrarse para obtener nombre de usuario y contraseña. Te recomendamos utilizar un correo que uses frecuentemente.
  2. Identificarte proporcionando tu nombre completo, domicilio y teléfono.
  3. Llenar los formatos. En este paso es cuando debes de incluir todas las pruebas de tu compra, por ejemplo, la captura de pantalla del correo que la tienda te envío.

Después la revisión de tu caso (proceso que no debe durar más de 10 días hábiles), la PROFECO te avisará si tu queja procede o no por medio de correo electrónico. En caso de que sí, se te citara a una conciliación en línea. Si pasan los 10 días hábiles y sigues sin recibir respuesta, te recomendamos enviar un correo a [email protected].

La conciliación en línea es una cita en la que participan tú, el proveedor y un representante de PROFECO con el fin de que tú presentes tu caso, el proveedor te brinde una solución y el representante de PROFECO aclare tus dudas. Es importante que estés enterada y enterado que si el proveedor incumplió con los términos y condiciones tienes derecho a recibir una compensación no menor al 20% del valor de la compra. Esto está sustentado en el artículo 92 TER de la Ley Federal de Protección al Consumidor. Durante nuestra experiencia con la #QuejaColectivaLiverpool, nos sorprendió cuánta gente no estaba al tanto de esto cuando presentaba una queja. ¡Exígela!

¿Qué hacer para presentar una denuncia?

Las denuncias pueden presentarse de manera virtual, telefónica o presencial a través de las cuentas de Twitter y Facebook de PROFECO, en el Teléfono del Consumidor, llamando al 55688722 o 018004688722 o enviando un correo al [email protected]. Para presentar la denuncia tienes que dar la siguiente información: Nombre, domicilio y narración de los hechos que dieron lugar a la denuncia. Recomendamos especificar nombre (y si aplica sucursal) del proveedor, fecha en la que ocurrieron los hechos, razón por la que se denuncia (ejemplo, publicidad engañosa, información imprecisa, métodos comerciales desleales, cláusulas abusivas, método de pago inseguro, aplicación de cargos sin previo consentimiento, envío de publicidad sin aceptación, etc.) y pruebas (capturas de pantalla, recibos de pagos, fotos del producto dañado, etc.).

¿De qué sirve presentar una queja ante PROFECO?

Lo más importante: quejarnos en redes sociales no es la vía más efectiva para exigir la devolución o pedir la compensación que nos corresponde de acuerdo con la ley. Si realmente queremos que nuestro caso tenga voz tenemos que presentar la queja ante PROFECO de manera formal. Esto no sólo nos podría beneficiar a nosotros sino también es una forma de hacer presión a las tiendas para que éstas mejoren sus servicios y de exigir a PROFECO para que tome cartas en el asunto.

Sabemos que es un proceso que puede ser tedioso y confuso. Hemos pasado por ahí con la queja contra Liverpool. Por eso en caso de que tengan dudas estamos a tus órdenes. Envíanos un mensaje por medio de nuestra página, en nuestra cuenta de Twitter o Facebook o al correo electrónico [email protected].

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El equipo mexicana-alemán fundador de Tec-Check
Fiorentina y Maximilian, fundadores de Tec-Check
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2 respuestas

  1. Me encanta esta página, cuando tengo alguna duda, leo lo que postean, y por supuesto que los sigo en Twitter.

    1. Gracias por tu buen comentario Isabel. Esperamos seguir siendo útiles, si en algún momento tienes alguna propuesta o duda sobre algún tema estamos a tus órdenes. También te invitamos a suscribirte a nuestro newsletter aquí. No hacemos SPAM y es sin publicidad. Saludos, Fiorentina.

Los comentarios están cerrados.