Lamentablemente, en el ámbito de compras en línea, a veces, las personas consumidoras enfrentan problemas con el reembolso de su dinero o con la entrega de sus compras en tiempo. Estos problemas se multiplican cuando la atención al cliente por parte de las tiendas en línea es poco efectiva o ineficiente, algo que evidenciamos con la facilitación de varias quejas colectivas contra diferentes tiendas en línea.Para recuperar tu dinero muy probablemente no bastará con quejarte en redes sociales o llamar cientos de veces al servicio al cliente, es necesario que presentes una queja individual para resolver tu problema. Si no lo haces, muy probablemente la tienda se quedará con tu dinero, la ganancia de su supuesta venta y sin motivación para cambiar sus malas prácticas. En palabras formales, el recurso de la “queja o reclamación” es una alternativa que tiene él/la consumidora para manifestar su inconformidad derivada de una relación de consumo. Esta inconformidad surge ya sea por el incumplimiento de los términos y condiciones de compra, no respetar cantidades, precios, plazos, características, garantías, etc.

Hay dos formas de presentar tu queja o reclamo: de manera grupal e individual. En este artículo nos enfocaremos únicamente en las que se presentan de manera individual. Si eres parte de nuestra comunidad de Tec-Checker tienes acceso a un formato preestablecido para presentar tu queja o reclamación ante Concilianet la PROFECO. Además del acceso a nuestros formatos preestablecidos, como Tec-Checker tienes acceso a dos consultas al año con nuestro equipo multidisciplinario, el apoyo para hacer tu propia queja colectiva y voz en nuestras asambleas. En caso de que necesites más información sobre cómo apoyar nuestra asociación civil haciendote Tec-Checker, entra aquí.

¿Qué es una queja individual?

Se refiere a la queja o reclamación presentada por un(a) consumidor(a) ante la PROFECO por medio de Concilianet, Conciliaexprés o en las Oficinas de Defensa del Consumidor (también conocidas como ODECO). Para no tener que ir a una ODECO, dependemos si el proveedor está registrado en Concilianet o Conciliaexprés.

• Consulta los proveedores participantes de Concilianet accede al siguiente enlace: https://concilianet.profeco.gob.mx/Concilianet/proveedores_que_concilian.jsp.
• Encuentra la lista de proveedores participantes de Conciliaexprés entra al siguiente enlace: http://telefonodelconsumidor.gob.mx/jsp/requerimientos-llamada.jsp

Además de tener diferentes listas de proveedores, Concilianet y Conciliaexprés tienen dos diferencias que afectan el trato que se le da a nuestra queja o reclamación. La primera tiene que ver con el tiempo. Conciliaexprés presume de ser un mecanismo de solución más ágil porque el proveedor es contactado por la PROFECO sin tener que abrir un expediente de queja formal. Esto permite que el (la) consumidor(a) exponga su caso, solicite su solución y el proveedor decide si acepta atender dicha solución. Todo esto ocurre por teléfono, reunión virtual o correo.

Esta forma de atender el problema nos lleva a la segunda diferencia, que tiene que ver con la clasificación de nuestro caso. Si acudimos a Conciliaexprés, nuestra inconformidad no será reportada por la PROFECO como queja sino como reclamación, es decir se trata de tramite más o menos informal y dependerá de la disposición del proveedor de resolver el reclamo por parte de la persona consumidora. No es un trámite formal, administrativo ni de obligación legal. Al contrario, una queja tramitada por Concilianet es un acto más formal ante la PROFECO. En lo siguiente te explicamos cómo tramitar una queja individual a través de las dos opciones.

¿Cómo tramitar tu queja?

Tramitar un reclamo a través de Conciliaexprés:

La PROFECO ofrece un programa de conciliación inmediata con los proveedores inscritos voluntariamente. A diferencia de CONCILIANET, las inconformidades que se registran a través de Conciliaexprés se registran como reclamaciones y no como quejas. La justificación en la que PROFECO se basa para tener Conciliaexprés es la rapidez con la que se atiende la reclamación.

Desgraciadamente para acceder a esa “rapidez de conciliación” las y los consumidores estamos a expensas de los proveedores, pues depende de que quieran inscribirse a Conciliaexprés. Si con esta vía no llegas a una conciliación con el proveedor, aún tienes la opción de formalizar tu queja individual, ya sea a través de Concilianet o en una ODECO.

Si el proveedor con el que tienes el problema está registrado en Conciliaexprés, tienes que enviar tu expediente a la siguiente dirección: «conciliaexpres@profeco.gob.mx» o comunicarte con la PROFECO por medio de su plataforma en los horarios de Lunes a Viernes de 9:00 a 19:00 horas o en fines de semana y días festivos entre las 10:00 y 18:00 horas.

Ponemos a tu disposición un formato pre-establecido aquí que incluye toda la información requerida y necesaria para presentar tu queja individual a través de Conciliaexprés. Esperamos que este formato facilite la realización de tu trámite. Te recordamos que esto lo hacemos de forma gratuita. Queremos construir una organización de consumidores en línea confiable en México (entérate más sobre nuestro trabajo aquí).

La información que necesitas para llenar este formato pre-establecido y para presentar tu queja es la siguiente:

• Descripción de tu reclamación (explica desde cuándo realizaste la compra del producto/servicio hasta la última comunicación que tuviste con el proveedor).
• La pretensión que solicitas, es decir, la solución que deseas por parte del proveedor.
• Comprobante de compra (documento que avala que pagaste por un producto o servicio y que incluye tu nombre, número de pedido y monto pagado).
• Evidencia que sustenta tu reclamación (por ejemplo, conversaciones con la tienda donde preguntas por la entrega de tu compra/reembolso de tu dinero o fotos del producto o servicio de mala calidad).
• Identificación del consumidor(a) digitalizada por ambos lados.

Te recomendamos que todo tu expediente lo integres en un solo archivo en formato PDF. Por lo tanto, para enviar tu queja tendrías un archivo ordenado en la siguiente forma:

1. Si eres Tec-Checker, descarga nuestro formato, rellénalo con tu información y características de tu caso e inclúyelo en tu queja. Más información sobre cómo hacerte Tec-Checker consúltala aquí.
2. Comprobante de compra.
3. Evidencia que sustenta tu reclamación (capturas de pantalla de conversaciones con el proveedor o fotos del producto o servicio de mala calidad).
4. Identificación oficial digitalizada por ambos lados del consumidor(a). El consumidor(a) es la persona cuyo nombre aparece en el comprobante de compra y como identificación oficial se reconoce el INE, pasaporte, cédula profesional, tarjeta de residencia (para extranjeros) o licencia de manejo

En el asunto del correo te recomendamos escribir el nombre del proveedor contra el que presentas tu reclamación, tu nombre y fecha.

Si envías la reclamación por correo electrónico, la PROFECO se pondrá en contacto contigo en ese mismo día (si es hábil). En caso de ingresar tu queja por la plataforma, la respuesta es el momento en que toque tu turno virtual. La conciliación generalmente se lleva a cabo por teléfono con la presencia de un representante de la procuraduría. 

Por medio de Concilianet:

Se trata de una plataforma para el trámite y resolución de quejas en línea. La entrega de la queja y las audiencias (reuniones con el proveedor en presencia de la PROFECO) se llevan a cabo de forma remota y no tienes que presentarte personalmente. Pero sí tienes que asegurar de poder participar en la audiencia el día y hora propuesta por la PROFECO, casi siempre durante las horas laborales. Eso es algo que siempre pone en desventaja a las y los consumidores en México frente a los proveedores.

El primer paso es registrarte en Concilianet, obteniendo tu usuario y contraseña. Te recomendamos utilizar un correo que consultes con frecuencia, pues ahí te estarán llegando las notificaciones de tu proceso. También es importante que la persona que se registre en Concilianet sea la que el proveedor reconoce como consumidor(a), es decir, la persona cuyo nombre aparece en el recibo de compra. 

Como parte del proceso de registro, la PROFECO solicita tu identificación oficial digitalizada. Como identificaciones oficiales se aceptan el INE, pasaporte, cédula profesional, tarjeta de residencia (para extranjeros) o licencia de manejo. Para que ésta sea válida tiene que ir digitalizada por ambos lados. Inicia tu registro a través de este enlace: https://concilianet.profeco.gob.mx/Concilianet/registro.jsp

El segundo paso es subir la queja. Si eres parte de nuestra comunidad de Tec-Checkers ponemos ponemos a tu disposición nuestro formato preestablecido para presentar una queja individual ante la PROFECO. También te brindamos acompañamiento durante tu proceso de conciliación.

La información que necesitas para llenar nuestro formato es la siguiente:

• Descripción de tu reclamación (explica desde cuándo realizaste la compra del producto/servicio hasta la última comunicación que tuviste con el proveedor).
• La pretensión que solicitas, es decir, la solución que deseas por parte del proveedor.
• Comprobante de compra (documento que avala que pagaste por un producto o servicio y que incluye tu nombre, número de pedido y monto pagado).
• Evidencia que sustenta tu reclamación (por ejemplo, conversaciones con la tienda donde preguntas por la entrega de tu compra/reembolso de tu dinero o fotos del producto o servicio de mala calidad).
• Identificación del consumidor(a) digitalizada por ambos lados.

Te recomendamos que todo tu expediente lo integres en un solo archivo en formato PDF. Por lo tanto, para enviar tu queja tendrías un archivo ordenado en la siguiente forma:

• Si eres Tec-Checker, descarga nuestro formato, llénalo con tu información e inclúyelo en tu queja. Más información sobre cómo hacerte Tec-Checker consúltala aquí.
• Evidencia que sustenta tu reclamación (capturas de pantalla de conversaciones con el proveedor o fotos del producto o servicio de mala calidad).
• Identificación oficial digitalizada por ambos lados del consumidor(a). El consumidor(a) es la persona cuyo nombre aparece en el comprobante de compra y como identificación oficial se reconoce el INE, pasaporte, cédula profesional, tarjeta de residencia (para extranjeros) o licencia de manejo.

Después de la entrega de tu queja, la PROFECO tiene hasta 10 días hábiles para enviarte una respuesta por correo electrónico y a través del sistema de Concilianet. Si después de dicho periodo no recibes alguna noticia, te recomendamos enviar un correo a «contactoconcilianet@profeco.gob.mx», incluyendo tu archivo PDF y captura de pantalla de tu queja en la plataforma de CONCILIANET. Para este procedimiento también ponemos a tu disposición en nuestra comunidad de Tec-Checkers una carta pre-establecida para que sólo incluyas los datos de tu queja. Si quieres conocer cómo ser parte de nuestra comunidad de apoyo, entra aquí.

Asistiendo a una ODECO:

Deberás ubicar la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) más cercana a tu domicilio. Puedes consultar las ODECO en todo el país en el siguiente enlace: https://www.gob.mx/profeco/acciones-y-programas/oficinas-de-defensa-del-consumidor-en-el-pais. Una vez que se da trámite a tu queja, las audiencias de conciliación ocurren de forma presencial.

Para presentar tu queja indiviual en una ODECO también puedes utilizar el formato que ponemos a tu disposición en este enlace. La información que necesitas para llenar este formato es la misma que se menciona para la presentación de una queja ante Concilianet. Sin embargo, para entregar tu queja en las oficinas de la PROFECO, asegúrate de llevar dos copias de tu expediente. Una es la que entregarás al servidor(a) público(a) y otra copia se quedará contigo y te servirá para que la PROFECO ponga un sello de recibido.

Te recomendamos armar tu expediente impreso de la siguiente forma:

1. Si eres Tec-Checker, descarga nuestro formato, integra la información de tu caso e inclúyelo en tu queja. Más información sobre cómo hacerte Tec-Checker consúltala aquí.
2. Comprobante de compra.
3. Evidencia que sustenta tu reclamación (capturas de pantalla de conversaciones con el proveedor o fotos del producto o servicio de mala calidad).
4. Copia de tu identificación del consumidor(a).

Recomendaciones generales

Es importante que sepas que, en cualquier caso (ya sea reclamación o queja), el plazo para hacer válido tu derecho a reclamar/quejarte es de un año de acuerdo con el artículo 105 de la Ley Federal de Protección al Consumidor.

Durante la audiencia de conciliación ya sea de forma virtual, telefónica o física te recomendamos primero describir tu caso. Después presenta tu solución requerida de manera específica (por ejemplo, la entrega del producto en no más a 5 días hábiles, el reembolso de tu dinero en el método de pago con el que realizaste la compra a más tardar 5 días hábiles, el cambio del producto dañado en los próximos 10 días hábiles).

En cualquier modalidad por la que decidas optar la presentación de tu queja individual ante la PROFECO, es importante que sepas que la Ley Federal de Protección al Consumidor establece que si el proveedor incumplió con sus Términos y Condiciones tienes derecho a una compensación del 20% del valor total de tu compra además de la solución de tu queja individual. ¡Exígela! No dudes en contactarnos, si tienes dudas sobre esta bonificación a través de nuestra cuenta de twitter o escribirnos un correo a info@tec-check.com.mx

El reclamo de daños y perjuicios, así como lo relativo a usurpación de identidad, tarjetas bancarias o fraudes bancarios, deberás realizarlo ante la instancia competente que es la CONDUSEF.  Recuerda que sólo si se trata de tarjetas departamentales, la PROFECO sí puede ayudarte.

Si tienes alguna duda adicional, queremos escucharte. Contáctanos a través de nuestras redes sociales, en donde con gusto te orientaremos. Sólo te pedimos paciencia. Somos un equipo chiquito.

Si te interesa recibir este tipo de información sobre tus derechos como consumidor(a) en línea, te invitamos a suscribirte en nuestro newsletter. ¡No hacemos SPAM!

Y si quieres apoyar nuestra asociación civil para defender a más consumidores o si consideras que este tipo de información es valiosa para ti, te interesa invitarnos un café, agradecemos tu donación por medio de PayPal o haciendo Tec-Checker.

Saludos, Fior y Max.

Referencias:

https://www.gob.mx/profeco/documentos/tuviste-algun-problema-de-consumo

http://telefonodelconsumidor.gob.mx/jsp/inicio.jsp

https://concilianet.profeco.gob.mx/Concilianet/inicio.jsp

https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/614941/Manual_de_procedimientos_de_la_Direccion_General_de_Quejas_y_Conciliacion.pdf