Respuesta de la PROFECO no refuta los resultados de nuestra investigación

No caben dudas que tiendas no cumplen con la Ley Federal de Protección al Consumidor a través de Conciliaexprés

(Ciudad de México, 19.05.2021) Con referencia a la respuesta emitida por la PROFECO a nuestra investigación sobre el deficiente desempeño del mecanismo de solución de controversias “Conciliaexprés” para hacer valer el derecho de la población consumidora a recibir una bonificación por parte de las tiendas departamentales, de autoservicio y de ventas en línea, enfatizamos lo siguiente:

Agradecemos la respuesta y postura de la PROFECO, la cual contribuye a una discusión pública sobre los derechos de consumo en línea en nuestro país y contribuye a la rendición de cuentas por parte de la institución. De ninguna forma queríamos indicar que la PROFECO – de forma generalizada – protege a tiendas y pone los intereses del sector privado por encima de los derechos de los consumidores.  

No obstante, el sumamente bajo monto de bonificaciones recuperadas a través de Conciliaexprés en 2020 (1.6% del monto total reclamado[2]) y los pocos reclamos en los cuales se logró una bonificación ante la presencia de conciliadores de la PROFECO (5.7%) deberían ser indicadores suficientes para evaluar de forma crítica el desempeño de Conciliaexprés para hacer valer el derecho a recibir una compensación.

Con el objetivo de elaborar propuestas para mejora el mecanismo, le pedimos de la forma más atenta a la PROFECO explicar por qué Conciliaexprés ha recuperado apenas 0.64% en bonificaciones en reclamos contra las cinco tiendas con más de ellos en 2020 (Palacio de Hierro, Liverpool, Claro Shop, Elektra, Sears) cuando la Ley Federal de Protección al Consumidor exhibe un monto no menor al 20%. ¿Se podría entonces concluir que estas tiendas se negaron a pagar la bonificación? ¿La PROFECO ha considerado pertinente suspender a proveedores que no cumplen con la Ley Federal de Protección al Consumidor del mecanismo de Conciliaexprés? ¿Por qué la PROFECO no multa a proveedores inscritos a Conciliaexprés que no cumplen con la Ley? En camino al HotSale y Buen Fin 2021, ¿la PROFECO considera publicar no sólo el número de reclamos y quejas sino también el monto de bonificación pagada por proveedor?

Resumimos que mientras la PROFECO en su boletín hace referencia de forma general a procedimientos administrativos (que implican grandes esfuerzos y conocimientos en materia de derecho), nuestro análisis muestra que la teoría y la práctica a la que las y los consumidores se enfrentan para hacer valer sus derechos son muy diferentes.

El boletín de la PROFECO confirma además que Conciliaexprés se trata de un proceso ineficiente. Si el proveedor rechaza pagar la bonificación correspondiente a la Ley, el consumidor tiene dos opciones: i) rendirse frente a su indefensión y aceptar la solución sin bonificación o ii) acercarse a la PROFECO nuevamente y esperar por meses la resolución a través a la unidad administrativa competente de la Profeco (muchas veces de forma presencial y física).

Nosotros en Tec-Check nuevamente – como lo hemos hecho varias veces sin haber recibido respuesta – nos ponemos a la disposición de la PROFECO para discutir cómo impulsar la gobernanza de la protección y defensa de consumidores en línea. Esto con el objetivo de crear sinergias entre las perspectivas de los consumidores, sociedad civil y el sector privado. Nuestro interés es elaborar propuestas pragmáticas para crear un mecanismo eficiente que permita a las personas consumidores digitales hacer valer sus derechos en tiempo y forma. Eso no solamente beneficiaría a las y los consumidores, sino también al crecimiento sustentable del comercio electrónico en México. Una mejor protección al consumidor significa más confianza, algo que se traduce en más ventas. 

Maximilian Murck, cofundador de Tec-Check: “No se deberían crear mecanismos paralelos a la Ley Federal de Protección al Consumidor solamente para atender reclamos de forma más rápida, o para decirlo de otra forma, crear un mecanismo que sale más económico para los proveedores que no cumplen con un buen servicio. Se deberían respetar en todo el momento los derechos de los consumidores y asegurar de que el personal de la PROFECO les informe cómo hacer valer sus derechos. En vez de recompensar consumidores con millones de pesos en bonificaciones, las cinco tiendas con más reclamos pagaron ni 100 mil pesos de bonificaciones en 2020. Tiendas que no entregaron o no reembolsaron dinero por meses a consumidores, tiendas que cobran intereses y multas abusivas cuando un consumidor no cumple con sus pagos en la fecha indicada.”

Ponemos nuevamente a su disposición los datos sobre Conciliaexprés (que cuadran con los datos mencionados en el Boletín): LINK

La fuente es una solicitud de información con el número 1031500009621

En lo particular, comentamos lo siguiente:

• El aumento entre 2019 y 2020 del monto reclamado a que se refiere la PROFECO se debe en gran medida a las soluciones de conflictos con Palacio de Hierro, Liverpool, Claro Shop, Sam´s Club, Elektra y Sears (en total un aumento de $11,767,808 pesos). Pero justamente como se indica en nuestro análisis estas tiendas no pagaron ni el 0.6% en bonificaciones, y así, evitaron cumplir con la Ley Federal de Protección al Consumidor bajo la presencia de un conciliador de la PROFECO (ve Anexo I)
• Confirmamos que las compensaciones obtenidas en quejas grupales se lograron a través de la PROFECO y, específicamente con la actuación profesional de su Dirección General de Quejas y Conciliaciones (oficinas centrales). Esto lo hemos agradecido públicamente en varias ocasiones. No obstante es importante resaltar que no se trató de una intervención directa de la PROFECO sino fueron resultado de la organización colectiva de la población consumidora.
• Las y los integrantes de las quejas grupales se organizaron para hacer valer sus derechos y enfrentaron varios intentos por obstaculizar el éxito de dichas quejas grupales por parte de unos proveedores. Actualmente, 290 consumidores esperan ya por meses las citas para la primera conciliación de sus quejas grupales.
• El porcentaje de bonificación no menor al 20% previsto en la Ley Federal de Protección al Consumidor es en comparación con otros países sumamente alto, y sin dudas conlleva implicaciones económicas (especialmente para las PyMES). En Tec-Check no nos cerramos a una discusión sobre la revisión del monto de bonificación, pero siempre y cuando se asegure una aplicación eficiente de los derechos de las y los consumidores.   

[2] Giro de tiendas departamentales, de autoservicio y de ventas online.