Como chilango alemán ya me ha acostumbrado a la famosa “protocolitis” en México. Mi última experiencia: la entrega de nuestra queja colectiva sobre las malas prácticas de Liverpool en línea, en la que, la propia subdelegación centro de la PROFECO nos obligó a sacar tres copias (buen negocio para la papelería) de nuestra carta oficial literalmente para… no, la verdad es que yo no entiendo la razón para qué tantas copias. Dos semanas después nos mandaron su respuesta en una carta física que pegaron a la puerta principal del edificio donde que está sobre una calle bien transitada. La carta física fue solamente para pedir más documentos y oficios. Es decir, mandan papeles para pedir más papeles. Hubiera sido más eficiente y amigable con el ambiente escribir un correo breve: Hola Equipo Tec-Check, muchas gracias por su super iniciativa de la queja grupal. Con gusto les apoyamos, pero nos faltan… La historia completa de eso ustedes pueden leerla aquí. 

En este artículo quiero contarles mi experiencia con la protocolitis, pero ahora en el sector privado. Todo comenzó al revisar si American Express finalmente había cancelado mi tarjeta de Aeroméxico. Y sorpresa, pero no tan sorpresa: la compañía no la había cancelado a pesar de que yo ya tenía una nueva tarjeta del mismo proveedor. ¿Cómo me di cuenta de que no la habían cancelado? Cuando Google me mandó una notificación del pago exitoso para nuestro sistema de correos en Tec-Check.

Entonces tenía dos tarjetas vigentes de este proveedor fifí, algo que no quiero porque American Express cobra un buen en el segundo año de uso para una de ellas. Como buen consumidor marqué directamente al servicio de cliente de American Express. Yo no estaba dispuesto a pagar por la tarjeta antigua solamente porque ellos no se encargaron de hacer bien el proceso de cancelación. Aprendizaje: Siempre solicitar un correo electrónico confirmando la confirmación del trámite. Recomendación: Si ellos no quieren mandarte un oficio, mejor escribes un correo resumiendo los acuerdos. Eso puede ser muy útil en caso de un conflicto jurídico.

El señor del centro de atención telefónico muy amable, por cierto, me ofreció su apoyo para terminar la cancelación y me aseguró que American Express no me cobraría ningún peso. Pensé puhh, ¡qué bueno! Pero después pasó algo que me incentivó a escribir este artículo.

American Express: Dilema financiero

Por un reembolso de Aeroméxico, yo tenía un saldo a favor de 90 pesos en mi cuenta. El señor me ofreció dos opciones: 1) Solicitar el reembolso lo que significaría tomar mis datos de la cuenta, iniciar un trámite de reembolso, tal vez ir al Banco, otra vez llamar a American Express, esperar hasta el balance se queda en ceros, etcétera. 2) Tomar el saldo a favor como perdida para ya finalizar la cancelación de la tarjeta.

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Le pregunté los porqués no podía transferir este dinero a mi cuenta como saldo a favor. La respuesta fue: eso no se permite joven, tendría que hacer los trámites de la primera opción.  Sin pensar un segundito yo le respondí: saldo perdido, tomen el dinero, cancele la tarjeta por favor, tengo miedo de más tramites y llamadas. Ya por favor, inmediatamente.

Después de terminar la llamada, todo es me dejó pensando: ¿cómo es posible que los trámites y las ineficiencias del sistema bancaria me hagan regalar a una empresa gringa grandota – que endeuda a muchos consumidores – los 92 pesos que me pertenecen? Inimaginable en mi país natal, Alemania. El sistema de ineficiencias y la protocolitis no solamente en el sector público, pero también en el sector privado, me han ganado. Me enoja más cuando me acuerdo de que esos 92 pesos significan 4 chelas bien frías.

Al fin, las empresas aumentan sus ganancias aprovechando que el sistema está tan inflado por trámites y oficios. Mi sospecha es que justamente por eso no tienen un interés en hacer que dichos procesos y tramites sean más eficientes. ¿Quién es el perdedor de todo eso? Los consumidores y ciudadanos. Nos urge una mejor política pública para defender los derechos de las y los consumidores.

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Saludos,

Max, el alemán de Tec-Check