Un gran potencial de mejora en la Ley Federal de Protección al Consumidor tiene que ver con la revisión, vigilancia y cumplimiento de los Términos y Condiciones, especialmente de los que circulan en el comercio electrónico. Establecer cláusulas como “reservarse el derecho de cancelar unilateralmente por falta de stock” (es decir, vender algo que no tienen) o modificar los Términos y Condiciones en cualquier momento sin notificar a sus clientes con compras en tránsito, son prácticas que no solo ponen en desventaja a las y los consumidores sino también permean la competencia del mercado electrónico.

Un ejemplo del abuso en los Términos y Condiciones es lo que hizo la tienda en línea de Sony: ofertó un producto con descuento para después cancelar la compra unilateralmente y para justificar su responsabilidad, inmediatamente después de este hecho, eliminó una clausula en su sección de Preguntas Frecuentes que especifica que todos los productos con carrito de compra visibles son productos disponibles. En otras palabras, Sony no sólo faltó a su responsabilidad de entregar el producto a miles de consumidores sino también abusó de su poder para cambiar sus Términos y Condiciones a su conveniencia y así justificar la cancelación de las compras por falta de stock.

Modificar los Términos y Condiciones a la conveniencia del proveedor

El pasado 1° de noviembre, miles de consumidores aguardaban frente a sus computadoras para comprar con descuento la famosa consola PlayStation 5 en la tienda en línea del proveedor Sony. A poco menos de dos semanas del lanzamiento oficial, comprar el producto con 30% de descuento era una súper oportunidad que motivó a los consumidores a hacer la compra en Sony en lugar de otras tiendas. Sin embargo, un día después de la compra, la tienda canceló los cientos de compras sin dar explicación alguna.

La oferta no estaba sujeta a un cierto número de unidades y durante el proceso de compra, los consumidores podían verificar la disponibilidad de los productos dado que, en su sección de Preguntas Frecuentes, Sony especificaba lo siguiente: “Los productos que tienen un carrito de compra visible en nuestro site están disponibles para su compra”. Por lo tanto, aludir que la cancelación fue por falta de stock no era una justificación válida.

No obstante, el 02 noviembre (día de cancelación de las compras), Sony borró la cláusula arriba citada de su portal de Preguntas Frecuentes. Dicha eliminación se puede constatar en la versión archivada de la página (ver imagen), la cual se puede recuperar a través del servicio “Wayback Machine”, una base de datos que contiene copias de una gran cantidad de páginas o sitios de internet.[1]

Comprar es un proceso con reglas y Sony no únicamente se saltó la regla de cumplir con la entrega del producto comprado, sino que al darse cuenta de su error hizo trampa y borró una de sus reglas para que las y los consumidores no tuvieran justificación para reclamar su error.

Comprar algo que no tienen: una práctica abusiva, pero aceptada en el comercio electrónico

Durante la crisis de cancelaciones sin consentimiento que vivimos durante la pandemia, algunas tiendas se justificaron en su famosa cláusula de los Términos y Condiciones que expresa que se reservan el derecho a cancelar la compra cuando no tienen disponibilidad de inventario. Vale la penar reflexionar esta condición que imponen y compararlo con el proceso de compra en tienda física: ¿qué sucede cuando vas a la tienda, te gusta un producto y después regresa el vendedor a decirte que no lo tienen disponible? Pues es sencillo, no lo compras. En una compra física, el proveedor se asegura de no venderte algo que no tienen en su almacén.

¿Por qué entonces en el comercio en línea las tiendas se toman el derecho de venderte algo que no tienen? Haciendo a un lado el tema de la mala tecnología de sus sistemas de ventas que no logra sincronizar eficientemente su portal con su almacén, vender sin tener disponible está aceptado en el comercio electrónico porque nuestras políticas públicas ya no dan la talla para prevenir y sancionar las prácticas que ocurren en un mercado electrónico que crece rápidamente.

Ante esta falta de protección al consumidor, Sony puede vender sin tener en stock, y además borrar de un día para otro una de sus cláusulas en línea, porque sabe que no habrá sanciones, porque las personas consumidoras ven tan lejano el cumplimiento de sus derechos que prefieren rendirse antes de iniciar la batalla.

Afortunadamente, en el caso de Sony, un grupo de 205 consumidores no se dieron por vencidos y se organizaron para exigir sus derechos por medio de una queja colectiva. El pasado 23 de noviembre entregaron dicha queja contra la tienda en línea Sony ante la PROFECO y actualmente están en espera de recibir noticias por parte de la procuraduría. Esperemos que la PROFECO acompañé a estos consumidores en su camino por defender sus derechos y sobretodo, que esta tramposa práctica de Sony sirva de incentivo para empezar a revisar los Términos y Condiciones de las tiendas en línea.  

[1] Para ver el historial de la sección de Preguntas Frecuentes de la página de Sony visita la siguiente dirección: https://web.archive.org/web/20201102173240/https://store.sony.com.mx/preguntas-frecuentes?cpint=gwt_footer_onlinepurchase