En México, todo proveedor está obligado a respetar los precios ofertados y obligado a entregar el bien o servicio. La Ley Federal de Protección al Consumidor, en su artículo 7, establece que el proveedor no podrá negar bajo ninguna circunstancia estos bienes o servicios.[1] Sin embargo, cuando un proveedor ofrece un producto a un precio “erróneo” y las personas consumidoras efectúan el pago de este producto, a veces el proveedor intenta cancelar la compra y no entregar el producto. La razón detrás no es difícil de ignorar: el proveedor no quiere perder su margen de ganancia sobre el producto.  

Ante este tipo de situaciones, la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) ha intervenido en favor del consumidor(a) afectado(a), obligando a la tienda a efectuar la compra al precio publicado. Hay varios ejemplos, algunos polémicos, pues también se observa aprovechamiento por parte del consumidor para acaparar el producto ofertado con precio erróneo.

Por ejemplo, en el Buen Fin del 2020, un sólo consumidor compró 2 mil 340 botellas de Whisky. Esto lo hizo valiéndose de una promoción al 3×2 que no especificaba límite de compra. Ante la intervención de la PROFECO, el supermercado tuvo que hacer valer la compra.[2]

Otro famoso ejemplo de los “errores en el precio publicado” ocurrió en la edición de “El Buen Fin” 2016. La empresa americana Dell, a través de su tienda en línea, ofertó una computadora por 679 pesos. Varios consumidores la adquirieron, pero días después la empresa procedió a cancelar la compra. La tienda argumentó el incumplimiento de entrega con un error en la actualización de su tienda en línea.

Ante la negativa del proveedor, la PROFECO promovió una acción colectiva. El pasado 08 de abril del 2021, esta autoridad informó que un juez admitió dicha acción con lo que se obliga a Dell a entregar el producto comprado por los consumidores afectados. Pero ¿para qué nos sirve hoy una computadora del año 2016? La tardanza en aplicar la ley es un ejemplo de los pocos dientes que tiene la PROFECO en casos más complejos como éste, que no involucran la compra masiva de un producto de consumo en una tienda de autoservicio sino más bien una compra en el mercado electrónico.

34 consumidores organizados contra Chedraui en línea

Otro caso de “error en el precio publicado” sucedió en julio del 2020 cuando Chedraui en línea ofertó la consola Nintendo Switch Refurbished a 595.00 pesos.

Horas después el proveedor decidió hacer una cancelación masiva a través de correo electrónico. El precio actual es de 7,895 pesos en la página web de Chedraui (última consulta realizada el 10 de mayo 2021). Un grupo de consumidores afectados por esta práctica se acercó a nosotros para utilizar nuestra plataforma de prueba y así, organizar una queja colectiva contra Chedraui.

A inicios de octubre del 2020, treinta y cuatro consumidores presentaron su inconformidad grupal ante la PROFECO por un monto de reclamación equivalente a 42,607 MXN. El grupo de consumidores afectados espera que esta tienda de autoservicio entregue las consolas que ofertó a través de su tienda en línea, respetando el precio publicado.

Chedraui no sólo incumplió con el artículo 7 de la Ley Federal de Protección al Consumidor sino también ignoró varias cláusulas de sus Términos y Condiciones en lo relativo a precio y disponibilidad de los productos. Primero, Chedraui señala que los precios aceptados son los que aparecen una vez finalizado el pedido en el carrito de compra (ver figura 1). En el caso de los consumidores integrantes de la queja, todos concluyeron su pedido dado que recibieron su correo de confirmación de compra. Por lo tanto, el precio acordado entre el proveedor y los consumidores de 595 pesos por consola debe ser respetado.

Chedraui utilizó la falta de stock como justificación para cancelar la compra. Por correo electrónico, la tienda argumentó que, debido al error en el precio de la consola, el número de productos disponibles se había agotado y por ende, no podía entregar el pedido (ver figura 2). 

Esta justificación contradice los Términos y Condiciones a los que se compromete la tienda de autoservicio. En la sección de “Disponibilidad de Productos” se menciona que en el supuesto de que no se cuente con la cantidad de productos solicitados por el usuario(a), Chedraui le informará previamente en su confirmación de artículos (ver figura 3). Ninguna de las personas integrantes de la queja colectiva fue notificada de la falta de stock a la hora de confirmar su compra. Por el contrario, el recibo de la compra especifica que la totalidad del pedido quedó confirmado e incluye una fecha tentativa de entrega (ver figura 4).

No sólo es una cancelación, también se trata de una práctica anticompetitiva

A primera vista, se podría concluir que las y los integrantes de la queja solamente quieren recibir la consola a un precio extremadamente económico. Pero este caso no sólo implica la cancelación sin consentimiento por parte de Chedraui sino también la competencia desleal de esta tienda de autoservicio.

Chedraui compite con varias tiendas en línea y físicas para vender el mayor número de productos posibles, especialmente en el mercado de electrónicos que por su naturaleza tiene márgenes altos de ganancias. Estos productos son comúnmente conocidos como “slow mover consumer goods”, es decir productos que se compran una vez cada cierto periodo largo de tiempo. Entre este tipo de productos está, por ejemplo, un televisor o también una consola.

Anunciar ofertas para después cancelarlas se traduce en una práctica que daña la competencia. Ejemplo: el proveedor A ofrece un nuevo televisor a un excelente descuento de 10 mil pesos. El Proveedor B no tiene este televisor en su stock, pero no quiere que las y los consumidores compren un nuevo televisor con su competidor, el proveedor A. ¿Qué puede hacer el proveedor B para afectar a su competencia? Pues ofrecer el televisor a un precio de 9 mil pesos y después cancelar las compras por falta de stock. Así, puede destruir las ventas del proveedor A y esperar que los consumidores en el futuro nuevamente compren en su tienda.

Por otro lado, en el caso de Chedraui es importante exigir una ética empresarial. Es muy obvio que Chedraui cuenta con suficiente stock para entregar las consolas a las y los integrantes. En vez de aceptar su error, intentaron omitirlo, a través de la mentira. Eso no es una práctica correcta en el ámbito de ventas en línea. Al fin, ellos solamente esperan que las personas consumidoras afectadas por su publicidad engañosa se rindan y no intenten hacer valer sus derechos.

Y como último punto y haciendo referencia a las compras en tiendas físicas: Si la tienda hubiera ofrecido este precio en una sucursal física y los consumidores hubieran comprado de forma física las consolas, en el mejor de los casos, la PROFECO hubiera intervenido y asegurado la entrega del producto. Tal como lo ha hecho en ocasiones anteriores.

Se espera que la PROFECO no evalúe la situación de diferente forma, simplemente por tratarse de compras en el comercio electrónico y, principalmente se espera, que las y los consumidores no tengan que esperar cinco años para hacer valer sus derechos, como ocurrió en el caso de las computadoras vendidas por Dell. Para que esto suceda durante la conciliación se necesita de un proveedor dispuesto a reparar su error y a una PROFECO eficiente para aplicar la ley.

Conciliación de la queja colectiva vs Chedraui

El 20 de mayo se llevará a cabo la audiencia con Chedraui.  Con base en los argumentos mencionados, se espera que Chedraui entregue las consolas. Asimismo, a través de la queja colectiva, las y los consumidores también solicitan una bonificación equivalente al 20% del valor de la compra. Esto considerando que la tienda de autoservicio incumplió con los Términos y Condiciones a los que se comprometió.  

Para nosotros en Tec-Check, el error de precio de Chedraui sin dudas podría ser interpretado como un caso polémico. Sin embargo, se trata aquí de un caso que visualizará si existe una diferencia entre el apoyo que la PROFECO brinda en caso de compras en tiendas física y en línea. Si queremos un comercio electrónico sustentable, lo primero que deberíamos de tener es confianza en la publicidad e información publicada por los proveedores.

Además, en un mercado competitivo todos los proveedores deberían de confiar en que no hay espacio para las prácticas desleales y que, si éstas ocurren, los proveedores que hacen uso de éstas asumen las consecuencias. Les mantendremos informadas y deseamos mucho éxito a las y los integrantes de la queja colectiva contra Chedraui.

Todo este compromiso en favor de la protección y defensa de las y los consumidores en México, lo hacemos de forma gratuita y en nuestros tiempos libres. La página y la plataforma de prueba «Queja Colectiva» están libres de publicidad y patrocinadores. Si la información ha sido útil para ti, puedes invitarnos el próximo cafecito a través de PayPal. Esto nos será de mucha utilidad para seguir transparentando malas y fraudulentas prácticas. De esta forma buscamos crear una cultura de defensa y protección del consumo en línea.

[1] ARTÍCULO 7.-Todo proveedor está obligado a  informar  y  respetar  los  precios,  tarifas,  garantías, cantidades, calidades, medidas, intereses, cargos, términos, plazos, fechas, modalidades, reservaciones y demás condiciones conforme a las cuales se hubiera ofrecido, obligado o convenido con el consumidor la entrega del bien o prestación del servicio, y bajo ninguna circunstancia serán negados estos bienes o servicios a persona alguna.

[2] https://www.eluniversal.com.mx/cartera/buen-fin-agradecen-intervencion-de-profeco-para-comprar-2-mil-340-botellas-de-whisky