Antes de la Navidad 2018, en las redes sociales se publicaron cientos de quejas sobre Liverpool en línea por su falta de cumplimiento en la entrega de sus productos y por un mal servicio al cliente. Mientras esta tienda ya recibió los pagos y generó ganancias de los productos vendidos, los consumidores no pueden utilizar ese dinero para otras compras o en el caso de los que pagaron a crédito, la tasa de interés ya está corriendo. Hablando de tasas de interés, nos parece una actitud hipócrita que dicha tienda normalmente cobra entre 16-32% de interés en sus tarjetas departamentales y también aprovecha el dinero de los consumidores, quienes le prestaron a un interés de 0% (gratuito) por medio de sus pagos sin entrega. Se esperaría que Liverpool en línea regresara al menos este costo a los consumidores que siguen esperando desde hace más de un mes para recibir su compra.

Redes llenas con quejas sobre Liverpool en línea

En los últimos dos días antes de la Navidad 2018 vimos más de 100 tweets con quejas sobre Liverpool en línea a PROFECO. Por medio de estos tweets, los consumidores han expresado la falta de entrega de productos que compraron en esta tienda desde el Buen Fin o a inicios del mes de diciembre. Más de un mes de espera para recibir un producto que debería por lo menos llegar antes de la Navidad. Existe una alta probabilidad de que el número de consumidores afectados esté subestimado, considerando que no todos los consumidores reportan sus quejas a PROFECO via esta red social.

Además del incumplimiento de la tienda, el servicio al cliente no ha servido para solucionar el problema. Muchos y muchas de los consumidores han reportado gastar horas en la línea telefónica sin recibir ninguna fecha específica de entrega ni el método para la devolución de su dinero. En la red social, Liverpool en línea simplemente “se disculpa” y le pide al consumidor comunicarse vía mensaje directo.

Al parecer, Liverpool envió un correo preguntando a los compradores si estaban dispuestos a esperar hasta que se efectuara el surtido/se entregara la mercancía (sin definir hasta cuándo) o si querían la devolución en la forma de pago que utilizaron. En el correo aparece el link para la opción de espera, pero nada de información sobre la devolución.

El problema: mala planificación por parte de Liverpool y de sus proveedores

El problema parece ser por una falta de suministro y no por el servicio de paquetería. Los y las consumidores que eligieron la opción de Click & Collect recibieron el aviso de que su producto estaba listo en la tienda y que podían pasar a recogerlo. Pero ¡oh sorpresa! al llegar a la tienda, les dijeron que no era cierto. No recibieron su producto y además perdieron tiempo en el traslado a la tienda física.

Las quejas sobre Liverpool en línea son por todo tipo de productos: electrónicos, ropa, juguetes, muebles, zapatos, decoraciones, etc. También se trata de una afectación a nivel nacional. Las quejas provienen de diferentes partes de la República.

Liverpool no le hace un favor al comercio electrónico en México

Con sus malas prácticas e incompetencia, Liverpool no solamente afecta a los consumidores si no también al comercio electrónico en general. Por un lado, esta tienda es una de las más grandes de México que intenta ser la competencia de tiendas puramente online como Amazon o Linio. Por otro lado, los consumidores pensarán dos veces antes de volver a comprar en línea.

Con este poco profesionalismos, Liverpool en línea lamentablemente desacredita a todo el comercio electrónico y también afecta el aprovechamiento de éste en México. Desde nuestro punto de vista, el comercio electrónico tiene muchas ventajas por encima de la compra en tienda física. Por ejemplo, se pueden comparar los precios en línea de diferentes tiendas, se pueden encontrar artículos e información imparcial sobre los productos, se evita gastar tiempo en el tráfico y en las filas de las tiendas, etcétera. Después del Hot Sale, amazon también desilusionó a varios consumidores con la cancelación de las  compras hechas con la tarjeta de débito de Bancomer (ofrecieron un descuento adicional de 15% que al final no fue válido).

Las tiendas deben entender que hay que convencer a los consumidores mexicanos sobre las ventajas del comercio electrónico. En comparación con otros países, México la tiene más complicada. La falta de la confianza en los pagos en línea, en las paqueterías y la poca bancarización que hay en el país han sido barreras para el crecimiento del ecommerce. Si ya no podemos confiar más en el funcionamiento de los suministros y almacenes de grandes tiendas como Liverpool, el comercio electrónico tiene un problema grave en nuestro país.

¿Fueron una o uno de los consumidores que prestaron dinero a Liverpool a tasa cero de interés?

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Escrito por Fior, la mexicana en Tec-Check