Alejandra quería comprar los nuevos adidas Yeezy Boost 350 V2 a través de una cuenta de Instagram especializada en tenis y sneakers. En la cuenta había varias fotos e historias con el típico estereotipo de gente presumiendo sus nuevos tenis en lugares y restaurantes exclusivos. Además, un conocido influencer había etiquetado esta cuenta de Instagram, mencionando que ésta tenía un excelente servicio de entrega y precios asequibles, es decir, con precios mucho más económicos que en las tiendas y distribuidores principales del país. Alejandra confió en la recomendación del influencer y en las fotos “bonitas” de supuestos clientes contentos.

Tal como le solicitaron por mensaje directo, ella pagó $7,000 pesos a una cuenta bancaria. La cuenta de Instagram no aceptaba otras formas de pago (más seguras). Tres meses después de la compra, la cuenta ya no existe, el influencer se disculpó en su historia con el siguiente mensaje: “yo no sabía de qué se trataba, fueron unos amigos los que me recomendaron la cuenta”. Alejandra se quedó sin tenis, sin $7,000 pesos y con el sentimiento de ser víctima de un fraude.

Este tipo de historias se repiten docenas de veces cada día en México, y desgraciadamente, las personas jóvenes consumidoras son las principales víctimas. Muchas se orientan mucho en la recomendación del influencer y poco en las condiciones de compra y la validez de una tienda en línea. Y así, estos consumidores corren el riesgo de ser víctimas de fraude y de robo de sus datos personales y bancarios.

Al contrario de lo que ocurre en la Unión Europea, en México no existe una normatividad específica para la venta y publicidad a través de Instagram (u otras redes sociales). Algo que le ha permitido a los llamados “influencers” y vendedores definir sus propias reglas en las redes sociales y con base en eso generar fortunas a costa de las y los consumidores.

Y ¡aún peor! este tipo de prácticas se han llevado a cabo por años bajo una nula supervisión por parte de la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), tal y como lo investigamos a través de solicitudes de información.

PROFECO: ¿Sin monitoreo o sin interés?

Entre el 01 de enero de 2018 y el 19 de enero 2021, la Subprocuraduría de Servicios no tiene registro alguno de investigaciones a cuentas de Instagram por posibles infracciones de la Ley Federal de Protección al Consumidor . Dicha subprocuraduría tampoco ha enviado algún requerimiento de información a alguna cuenta de Instagram para verificar su información, por ejemplo, para confirmar los datos de los titulares de la cuenta o su domicilio físico como proveedores de productos.

La investigación y vigilancia a cuentas de Instagram proveedoras de productos o servicios podría prevenir que más consumidores, especialmente jóvenes, sean víctimas de fraude durante plena pandemia, cuando muchas tiendas físicas están cerradas.

Los siguientes números visibilizan aún más la ausencia de la autoridad competente. Entre 2018 y 2019, la PROFECO no realizó ni un solo monitoreo a alguna cuenta de Instagram, entre enero y agosto 2020 se realizaron no más de 10 monitoreos a cuentas de Instagram.

Es decir, durante plena pandemia y ante un crecimiento del comercio electrónico sin precedentes, los vendedores e influencers en Instagram definieron sus propias reglas del juego sin ningún árbitro (PROFECO). Un árbitro que cuenta con un presupuesto aprobado de 1,011 millones de pesos en el 2021.

Es el momento de regular la publicidad y las ventas a través de Instagram

La Ley Federal de Protección al Consumidor no ha sido actualizada en materia de publicidad y protección al consumo en línea. Solamente por los cambios en las reglas de Instagram (que forma parte de Facebook), grandes empresas ya tienen que anunciar cuando realizan colaboraciones con algún “influencer” para hacerles promoción o publicidad.

En la Unión Europea, las y los legisladores implementaron una normatividad aún más severa en favor de transparentar los intereses de los “influencers” y cuentas de Instagram. Cada influencer tiene la obligación de transparentar (por ejemplo, con el hashtag #publicidad) cuando hace publicidad para algún producto que le fue entregado ya sea por medio de una colaboración de publicidad o que incluso le fue regalado. 

En México, esta forma de hacer publicidad queda absolutamente opaco bajo la sombra de ser un espacio «personal». Sin transparentarlo, influencers como Regina Blandón promocionan su propia marca de comida saludable, Aris Gameplay etiqueta a las tiendas y proveedores que les regalaron productos o la famosa actriz erótica Celia Lora hace publicidad para lentes de sol sin transparentar su relación con dicha cuenta en Instagram (que ni siquiera cuenta con una página web).

Revisando y monitoreando las redes, no nos cabe duda de que las y los legisladores y las autoridades competentes se quedaron dormidos frente a los fundamentales cambios en materia de publicidad y ventas en línea a través de Instagram.  La PROFECO reporta que entre enero 2018 y enero 2021 no se registró ni una sola denuncia ciudadana contra alguna cuenta de Instagram. A pesar de la necesidad de cambios normativos, eso también muestra una falta de conocimiento o confianza en las herramientas de la PROFECO para resolver conflictos entre el consumidor y proveedor que ofrece sus productos o servicios a través de redes sociales.

Propuesta: Agencias autónomas en la gobernanza del comercio electrónico

En la Unión Europea y también en varios países asiáticos, organizaciones de la sociedad civil han tomado un rol importante en el monitoreo del comercio electrónico (“Watchdog”) y exigencia de la rendición de cuentas. En una economía que cambia tan rápido en materia de digitalización, una institución como la PROFECO no puede cubrir todos los retos (desde aerolíneas (Interjet), la verificación de los precios de gasolina y productos de la canasta básica hasta la publicidad para compras en línea). El no atender de fondo los problemas, y solamente reaccionar cuando ya el barco se hundió (como en el caso de Interjet) supone dejar un espacio sin reglas y probablemente ante un marco de impunidad que permite a distintos actores del sector privado trasladar los costos a las y los consumidores.

En Tec-Check creemos que es necesario crear un sistema descentralizado de monitoreo, protección y defensa de las y los consumidores. En nuestro caso, nos enfocamos, por ejemplo, en la facilitación de exitosas quejas colectivas por medio de las cuales, las personas consumidoras puedan hacer valer sus derechos de una forma eficaz. A través de estas quejas colectivas logramos recuperar cientos de miles de pesos en favor de las personas consumidoras afectadas. Y lo hicimos todo de forma gratuita sin cobrar ni un peso a las y los integrantes. ¿Por qué no pensamos en una PROFECO que delega tareas en materia de conciliación a actores de la sociedad civil? Un ejemplo podría ser crear una organización para monitorear cuentas de Instagram. Por ejemplo, como lo hace la colectiva WTF – y así, generar un verdadero beneficio para jóvenes consumidores.

Quedamos muy atentos a su amable respuesta, PROECO.